Analisi Hubungan Kualitas Inti, Kualitas Hubungan, Nilai Yang Dirasakan Dengan Kepuasan Pelanggan, Niat Berpindah Dan Niat Untuk Loyal

Yuni Sudarwati (Adv.Dr. BM Purwanto,MBA), Dr. BM Purwanto,MBA

2003 | Tesis | S2 Management

Penelitian ini menguji hubungan antara kualitas inti, kualitas hubungan dan nilai yang dirasakan dengan kepuasan pelanggan dan niat dimasa depan pada jasa perbankan. Hasil pengujian memhuktikan bahwa nilai yang dirasakan merupakan pemicu utama lahimya kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan merupakan mediator hubungan kualitas inti dengan kepuasan pelanggan dan mediator hubungan kualitas hubungan dengan kepuasan pelanggan. Pengaruh langsung kualitas layanan, baik kualitas inti maupun kualitas hubungan, dengan kepuasan pelanggan tidak terbukti dalam penelitian ini

This research investigated the relationship between - core quality, relational quality-and perceived value- and customer satisfaction and future intentions in banking services. The results revealed that perceived value was the most important drivers of customer satisfaction. The most theoretically and managerially interesting insight gleaned from this study is that perceived value mediate the relationship between core quality and customer satisfaction, relational quality and customer satisfaction. A direct link between core quality and customer satisfaction, relational quality and customer satisfaction were not established.

Kata Kunci : : kualitas inti, kualitas hubungan, nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan