Pengaruh Mutu Layanan, Mutu Makanan, Nilai Dipersepsi dan kepuasan Konsumen terhadap Intensi perilaku Konsumen Pada Restoran Cepat Saji(studi pada kentucky Fried Chicken dan Yogya Chicken di Yogyakarta)
YUNASTITI, INTAN (pembimbing: Nurul Indarti, Sivilokonom. Cand. Merc.,Ph.D), Nurul Indarti, Sivilokonom. Cand. Merc.,Ph.D
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan, mutu makanan, dan nilai yang dipersepsi terhadap kepuasan konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap intensi perilaku konsumen. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen KFC dan Yogya chicken di Yogyakarta. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 142 responden dengan menggunakan metode non probability sampling dengan teknik pusposive sampling. Data primer dikumpulkan dengan menggunakan kuisioner yang diukur dengan skala likert. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa mutu pelayanan, mutu makanan, dan nilai yang dipersepsi mempengaruhi kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh secara signinifikan terhadap intensi perilaku konsumen.
Penelitian ini juga menunjukan perbedaan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada KFC dan Yogya Chicken dengan metode analisis regresi linear berganda dan paired sampel t-test. Perbedaannya adalah variabel Mutu Pelayanan KFC mempengaruhi variabel Kepuasan Konsumen KFC sebesar 54,5%, sedangkan variabel Mutu Pelayanan Yogya Chicken mempengaruhi variabel Kepuasan Konsumen Yogya Chicken sebesar 25,9%. Variabel Mutu Makanan KFC mempengaruhi variabel Kepuasan Konsumen KFC sebesar 35,8%, sedangkan variabel Mutu Makanan Yogya Chicken tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen Yogya Chicken. Variabel Nilai yang Dipersepsi KFC mempengauhi variabel Kepuasan Konsumen KFC sebesar 20%. Sedangkan variabel Nilai yang Dipersepsi Yogya Chicken mempengaruhi Kepuasan Konsumen Yogya Chicken sebesar 13,2%.
The study aims to analyze the influence of service quality, food quality, and perceived value to consumer satisfaction which affect the consumer behavior intention. The study also compares the factors affecting the consumers satisfaction in different kinds of fast food restaurants, the local and the international. Yogya Chicken is chosen to represent the local fast food restaurant while KFC represents the international fast food restaurants. The study is conducted using the survey method. The 7 point-Likert-scaled-questionnaires are used as the data collecting instrument. The questionnaires are distributed to 142 consumers of Yogya Chicken and KFC as the respondents who are chosen by the non-probability sampling method specifically the purposive sampling technique. The study shows that service quality, food quality, and perceived value significantly affect the consumers satisfaction which significantly affects the behavioral intention.
The comparison on how service quality, food quality, and perceived value affected the consumers satisfactions in local and international fast food restaurants, is conducted using the multiple regression and paired sample t-test analysis. The study finds that the service quality gain up 54,5% of the consumersÂ’ satisfaction in KFC and only gain up 25,9% in Yogya Chicken, the food quality gain up 35,8% of the consumers satisfaction in KFC while not significantly affected the consumers satisfaction of Yogya Chicken, and the perceived value gain up 20% of the consumers satisfactions in KFC and only gain up 13,2% in Yogya Chicken.
Hopefully the result of this survey may be a reference for fast food managers to plan an improvement in food and service quality.
Kata Kunci : mutu pelayanan, mutu makanan, nilai yang dipersepsi, kepuasan konsumen, dan intensi perilakun konsumen, service quality, food quality, perceived value, costumer satisfaction, and consumer behavior intention
