PENGARUH INTERVENSI PELAYANAN PELANGGAN DAN DISAIN FASILITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG Studi Terhadap Pelanggan Wanita Bekerja Pada Beberapa Supermarket di Semarang
YULI BUDIATI (adv. Dr.. Sari Winahjoe, MBA), Dr. Sari Winahjoe, MBA
Intervensi pelayanan pelanggan dan disain fasilitas pelayanan merupakan dua hal yang sangat menentukan keberhasilan pemberian pelayanan dan dapat digunakan sebagai standar pelayanan pada perusahaan jasa. Intervensi pelayanan pelanggan berkaitan dengan pemberian pelayanan secara personal kepada pelanggan, dimana terjadi interaksi personal antara pemberi jasa dan pelanggan yang dibentuk oleh keinginan untuk melayani pelanggan dan kemampuan
karyawan dalam melaksanakan tugas secara benar di mata pelanggan. Selain itu disain fisik dan suatu toko yang dalam hal ini disebut dengan disain fasilitas pelayanan mempengaruhi kemudahan pelanggan dalam penyampaian tujuan
pemberian jasa. Penelitian menguji pengaruh intervensi pelayanan pelanggan dan disain fasilitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan lebih lanjut terhadap minat
pembelian ulang pada supermarket. Penelitian dilakukan di Semarang dengan obyek penelitian pelanggan pada lima supermarket yang menggunakan teknologi scanner. Data yang terkumpul sebanyak 185 pelanggan, dengan menggunakan
wanita bekerja sebagai responden penelitian dan alat Analysis Moment Structural, penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan antara intervensi
pelayanan pelanggan dan disain fasilitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian. Penelitian ini diharapkan dapat membantu pemahaman manajemen bagaimana untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan lebih lanjut meningkatkan minat pembelian ulang pelanggan
Customer service intervention and facility design are two important component for service delivery and it can be used service standart in service firm.Customer service intervention related with giving service to customer
personalization, where there are personal interaction between service employee to customer that shaped by the employee's willingness to serve customer and his competence in performing right job tasks for the customer. Store physical design,in this research call service facility design impact on easier for customer service
delivery.This research to investigate the impact of customer service intervention and service facility design to customer satisfaction and purchase intention at
supermarket. This research was conducted in Semarang, with research object customer of five supermarkets. Data was collected 185 customer, using working women as respondent and Analysis Moment Structural tool, this result indicate
that customer service intervention and customer facility design have significant impact on customer satisfaction and customer satisfaction significant impact on purchase intention. This research is expected to provide in helping management understanding how to improve customer satisfaction furthermore purchase intention.
Kata Kunci : Intervensi Pelayanan Pelanggan, Disain Fasilitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Minat Pembelian Ulang
