PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBENTUKAN MINAT MEMBELI KEMBALI
Yuliastuti, Ratna (Adv.Drs. Gunawan Adisaputro. MBA), Drs. Gunawan Adisaputro. MBA
Peneliti sangat tertarik dengan adanya perbedaan pendapat diantara pars ahli tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam pembentukan minat membeli kembali, sehingga penelitian ini bertujuan untuk
menguji ketiga variabel tersebut dengan berdasarkan model yang dikemukakan oleh Taylor dan Baker (1994) yaitu dengan menginteraksi antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam pembentukan minat membeli
kembali, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderator antara kualitas pelayanan dengan minat membeli kembali. Penelitian dilakukan di Yogyakarta dengan obyek penelitian empat industri jasa pelayanan, yaitu: lembaga pendidikan, perbankan, rumah sakit umum dan
perhotelan. Data yang terkumpul 343 dari 500 kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien regresi interaksi tiga industri jasa
pelayanan positif dan signifikan (p < 0,05) sedangkan satu industri jasa pelayanan tidak signifikan. Nilai R ketiga industri jasa pelayanan semakin meningkat setelah dimasukkan interaksi kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan dalam model ketiga persamaan regresi moderator dan hasilnya mendukung hipotesis penelitian.
The researcher is highly interested in many different opinions among some experts about the influence of service quality and customer satisfaction in establishing purchase intentions. Thus, the purpose of this research is to test such three variables, based on the model proposed by Taylor and Baker (1994) by interacting variables of quality service and customer satisfaction in establishing the purchase intentions with customer satisfaction as a moderator variable between service quality and purchase intentions. This research was conducted in Yogyakarta with research objects of four service industries. They are educational institute, banking, public hospital and hotel. From the 500 questionnaires distributed 343 were returned. The result of the research indicates that regression coefficient of interaction among three service industries is positive and significant (p 5 0.05), while one service industry is not significant. The value of R2 for three service industries was increasing after the interaction of service quality and customer satisfaction being participated in the model of moderator regression equality and the result supported the research hypothesis.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, minat membeli kembali
