ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA PADA LOYALITAS PELANGGAN

Yuliana, Yayuk, Prof. Dr. Basu Swastha Dh., M.B.A.

2007 | Tesis | S2 Management

Penelitian ini mengevaluasi pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan pada jasa bengkel sepeda motor dan salon rambut di Yogyakarta. Pengukuran kualitas jasa menggunakan, lima dimensi kualitas jasa yaitu: reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles. Kualitas jasa menjadi senjata kompetitif yang paling kuat oleh banyak organisasi dalam hal pelayanan. Pengambilan sampel dilakukan melalui kriteria purposive sampling. Sebanyak 220 responden untuk bengkel sepeda motor dan 215 responden untuk salon rambut. Untuk mengetahui tingkat validitas dan reliabilitas data maka dilakukan tes validitas dan reliabilitas. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis regresi. Penelitian ini menemukan bahwa kelima dimensi kualitas jasa mempunyai pengaruh pada loyalitas pelanggan kepada pegawai dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Konsumen melihat dimensi tangibles berpengaruh kuat terhadap loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Bagi pemasar temuan dalam penelitian ini memberikan perspektif jangka panjang dalam mengelola jasa. Pada bagian akhir penelitian ini terdapat beberapa saran untuk penelitian dimasa mendatang agar lebih memperluas jenis jasa sehingga memperoleh generalisasi yang lebih luas dengan populasi yang lebih beragam. Kata kunci: Kualitas Jasa, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty Tangibles

This study evaluates the influence of service quality on customer loyalty in motorbike saloons and hairdressing shops in Yogyakarta. The service quality is measured using five dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. The service quality is

indeed considered the strongest competitive weapon by many organisations with respect to service. Sample is chosen utilising purposive sampling method. 220 respondents of motorbike saloons and 215 respondents of hairdressing shops are employed. In order to assure the levels of data validity and reliability, tests are conducted. Data analysis is then conducted using regression analysis. This research finds that the five dimensions of service quality significantly influence the

customer loyalty to employees and customer loyalty to the business. The dimension of tangibles strongly influences the customer loyalty to the business. To marketers, this finding provides for a long-term perspective of service management. In the conclusion, several suggestions for future research are given, which is to broaden service types so as to acquire higher generalisation with more varied population. Keywords: Service Quality, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, And Tangibles

Kata Kunci : Kualitas Jasa; Loyalitas pelanggan; Kepuasan pelanggan