Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik dan Kepuasan pelanggan Terhadap Intensi Membeli Layanan Tiket Elektronik Maskapai Penerbangan Indonesia Air Asia
YUDHISTIRA, VEREZA SASETYA PUTRA (Adv.: Sumiyana, Dr., M.Si.), Sumiyana, Dr., M.Si.
Persaingan antar perusahaan di industri penerbangan yang intensif terjadi karena tuntutan untuk mengurangi biaya dan meningkatkan layanan kepada pelanggan. Sebagian besar operator penerbangan menggunakan situs web mereka tidak hanya untuk menyajikan informasi perusahaan tetapi juga untuk memberikan layanan tiket elektronik secara online kepada pelanggan mereka. Hal ini merupakan salah satu metode pelaku industry dalam meningkatkan penjualan tiket. Selain itum layanan online juga meningkatkan bagaimana transaksi bisnis dilakukan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas layanan elektronik dan kepuasan pelanggan dan untuk mengeksplorasi hubungan antar kepuasan pelanggan dan intensi membeli pada layanan tiket elektronik maskapai penerbangan
Survei dilakukan dengan metode convenience dan total kuesioner yang dipakai 201 digunakan untuk menganalisis: 5 variabel dari kualitas layanan elektronik yang terdiri dari; kemudahan penggunaan, design situs web, jaminan, responsive, dan personalisasi. Hasil dari Structural Equation Model (SEM) menggunakan AMOS 19 menunjukkan bahwa hanya 4 dari 5 variabel kualitas layanan elektronik yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Variabel kualitas layanan elektronik yang tidak signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah design situs web. Analisis selanjutnya juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi intensi membeli dari pelanggan tiket elektronik maskapai penerbangan.
Competition among companies in the airline industry is intensive due to the pressure to reduce costs and to enhance service to customers. Majority of the airline operators used their websites not only for the purpose of making available the company's information but also to provide online e-ticketing service to their customers. This is one of the methods industry players employ to boost ticket sales. In addition, the online service also improves the way business transactions are conducted. The objectives of this study were to determine the relationship of e-service quality and customer satisfaction and to explore the relationship between customer satisfaction and purchase intention of airlines industry e-ticketing service.
Convenience survey method was employed and a total of 201 useable questionnaires were utilized for subsequent analysis. Five variables of e-service quality were identified namely; ease of use, website design, assurance, responsiveness and personalization. Results from the Structural Equation Model (SEM) using AMOS 19 showed that only 4 out of 5 e-service quality variables significantly contributed to customer satisfaction. E-service quality variable that are not significantly contributed to customer satisfaction is website design. Further analysis also revealed that customer satisfaction influenced consumers purchase intention of airline e-tickets.
Kata Kunci : Customer Satisfaction, E-Service Quality, Purchase Intention, Airlines Industry, E-Ticketing, Structural Equation Model (SEM), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan Elektronik, Intensi Membeli, Industri Penerbangan, Layanan Tiket Elektronik, Structural Equ
