Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan pelanggan pada Loyalitas pelanggan Operator Seluler Prabayar Simpati

Yudhistira, Dra. Sari Winahjoe, M.B.A.

2008 | Skripsi | S1 Management

Saat ini, loyalitas pelanggan jasa operator seluler GSM prabayar merupakan hal yang sangat sulit untuk dibangun dan dipertahankan akibat semakin ketatnya persaingan antar operator di Indonesia. Berdasar pada teori dan literatur pemasaran, prediktor utama loyalitas pelanggan adalah kualitas jasa dan kepuasan pelanggan. Banyak perusahaan operator seluler prabayar telah berupaya untuk membangun loyalitas pelanggan dengan jumlah investasi yang tidak sedikit untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara meningkatkan kualitas jasa yang mereka sajikan kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang hubungan-hubungan antara persepsi kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan yang difokuskan kepada evaluasi pelanggan operator seluler prabayar Telkomsel Simpati sebagai responden. Penelitian ini dilakukan di Daerah Istimewa Yogyakarta dengan metode survey pada 200 responden dan analisis regresi linier sederhana sebagai teknik analisis data. Hasil yang didapatkan adalah persepsi kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan memediasi pengaruh persepsi kualitas jasa pada loyalitas pelanggan secara signifikan. Kata kunci: Persepsi Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Simpati, GSM, Seluler Prabayar, Variabel Mediator.

Nowadays, customer loyalty of prepaid GSM cellular service industry has become a very difficult thing to maintain, this is a result from a hypercompetitive situation of this business in Indonesia. Based on marketing theory and literatures, main predictors of customer loyalty are perceived service quality and customer satisfaction. Using 200 respondents of Telkomsel's Simpati users in Daerah Istimewa Yogyakarta using simple linear regression as data analysis technique, this research's objectives are for examined: (1) The effect of perceived service quality to customer satisfaction; results a significant positive effect. (2) The effect of customer satisfaction to customer loyalty; results a significant positive effect. (3) The effect of perceived service quality to customer loyalty; results a significant positive effect. (4) The mediating role of customer satisfaction in the effect of perceived service quality to customer loyalty; results a significant mediating role. Keyword: Perceived Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Simpati, GSM, Prepaid Cellular, Mediating Variable.

Kata Kunci : Kualitas Jasa; Kepuasan pelanggan; Loyalitas Pelanggan; Operator Seluler