Kualitas Jasa dan Kepuasan pelanggan seagai Pembentuk Niat Pembelian Kembali pada Industri Jasa Penerbangan: studi komparasi antara Garuda Indonesia Airline dan Lion Air

Wulandari, Retno, Tur Nastiti, S.E., M.Si.

2008 | Skripsi | S1 Management

Kondisi pasar penerbangan domestik Indonesia bersaing ketat. Perusahaan penerbangan harus menciptakan keunggulan kompetitif untuk bertahan di pasar sehingga konsumen memiliki banyak pilihan untuk menyeleksi di antara mereka. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menginvestigasi peranan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan sebagai pembentuk niat pembelian kembali pada industri jasa penerbangan dengan membandingkan antara Garuda Indonesia Airline dan Lion Air. Analisis regresi linear sederhana dan independent samples t test digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari penelitian ini adalah: (1) kualitas jasa berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan, (2) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan pada niat pembelian kembali, (3) kualitas jasa berpengaruh signifikan pada niat pembelian kembali, (4) rata-rata kualitas jasa dan kepuasan pelanggan signifikan berbeda, tetapi rata-rata niat pembelian kembali tidak signifikan berbeda baik pada maskapai Garuda Indonesia Airline maupun Lion Air. Kata kunci: kualitas jasa, kepuasan pelanggan, niat pembelian kembali

The market conditions for Indonesia's domestic airlines is very competitive. The airline companies have to create a competitive advantage to survive in the marketplace, so that consumers have many choices to select among them. The purpose of this research is to investigate the role of service quality and customer satisfaction as a driver of intention to repurchase in an airline service industry by compare of Garuda Indonesia Airline and Lion Air. Simple linear regression analysis and independent samples t test was used in this research. The results suggest that (1) service quality has a significant effect on customer satisfaction, (2) customer satisfaction has a significant effect on intention to repurchase, (3) service quality has a significant effect on intention to repurchase, (4) mean of service quality and customer satisfaction have significant different, but mean of intention to repurchase has not significant different both Garuda Indonesia Airline and Lion Air. Keywords: service quality, customer satisfaction, intention to repurchase

Kata Kunci : Kualitas Jasa; Kepuasan Pelanggan; Niat Beli Pelanggan