Analisis Pengaruh Lingkungan Fisik Layanan Terhadap Persepsi Konsumen Akan Waktu Tunggu di Bandar Udara Internasional Adisucipto Yogyakarta

Wulandari, Chanifah, Drs. Wakhid S. Ciptono M.B.A., M.P.M.

2008 | Skripsi | S1 Extention - Management

Dalam lingkungan bisnis, peningkatan kualitas produk, baik barang maupun jasa merupakan sesuatu hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Hal tersebut dilakukan sebagai usaha untuk memenangkan pilihan konsumen. Di dalam industri jasa dimana tingkat interaksi antara konsumen dengan produsen sangat tinggi, menunggu untuk mendapatkan sebuah pelayanan tidak dapat dipungkiri sering terjadi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa signifikan pengaruh lingkungan fisik layanan pada persepsi konsumen terhadap waktu tunggu.

Penelitian ini mengacu pada penelitian oleh Baker dan Cameron (1996) serta mengacu pada pengertian servicescapes oleh Bitner (1992). Penelitian ini menggambarkan hubungan antara lingkungan fisik layanan terhadap persepsi konsumen akan waktu tunggu, serta pengaruh persepsi waktu tunggu terhadap perceived service quality. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini berjumlah tiga dengan mengacu pada penelitian-penelitian tentang lingkungan fisik layanan sebelumnya dengan obyek, lokasi dan kondisi yang berbeda.

Dalam penelitian ini responden secara keseluruhan 114 orang dengan prosentse pengembalian sebesar 95% dari keseluruhan kuesioner yang dibagikan sebesar 120 buah. Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 1-4 Mei 2008 dengan membagikan 70 kuesioner tambahan dari 50 buah kuesioner yang telah dibagikan pada penelitian pendahuluan.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa lingkungan fisik layanan memiliki pengaruh negatif terhadap persepsi konsumen akan waktu tunggu, ada perbedaan waktu menunggu dalam antrian yang dipersepsikan konsumen dengan waktu antri sebenarnya dan persepsi konsumen terhadap waktu tunggu memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen akan pelayanan.

Lingkungan fisik layanan adalah petunjuk utama dalam pembentukan ekspektasi konsumen dan mempengaruhi pembentukan opini atau persepsi konsumen akan sebuah perusahan jasa sebelum akhirnya melakukan pembelian, selain itu lingkungan fisik layanan juga mempengaruhi respon konsumen selama pengalaman mereka dalam memperoleh jasa.

Industri transportasi terutama transportasi udara menuntut adanya kenyaman dan keamanan dari pihak penyelenggara. Bandar udara sebagai pihak penyelenggara harus berorientasi kepada kepuasan pelanggan (pengguna jasa), menciptakan keamanan, ketertiban, kelancaran dan kenyamanan.

In business area, to gain more customer choices, increasing product quality is critical that the firm should concern about. In service are, since services are mostly intangible and are usually involve simultaneous production and consumption, waiting for services is common thing to happen.

According to Baker and Cameron's (1996) research and Bitners' (1992), this study is designed to know how the service environment influence waiting time perception and thus influence overall evaluation of perceived service quality. 3 hypothesys are developed based on prior research with different object, location and condition.

The study was conducted in domestic boarding lounge Adisucipto airport Yogyakarta, May 1st to 4th 2008, in the form of questionnaire. The developed questionniare was first submitted to a pre-test in wich 50 questionnaire were dispatched in order to obtain the necessary number, 120. Altogether 114 questionnaire were returned, yielding a return rate of 95 percent.

The findings show that the service environment is negativelly influencing customers' perception of waiting time and overall evaluation of perceived service quality, moreover it show that there are differentiation on customers' time perception.

Since the service environment is not only an indicator for the expected service quality, but also influences overall evaluation of perceived service quality, thus can be used for inference making. Moreover, service enironment is influencing customers' perception of queueing experience, that in future leads to consumers' future behaviour towards the firm.

As air transportation industry is assurance and safety buiness area, airport operation management have to be a consumer satisfaction oriented industry by increasing safety, comfortability and orderly its facilitation.

Kata Kunci : lingkungan fisik layanan, persepsi waktu tunggu, perceived service quality, servicescape, kebandar udaraan.