Analisis Pengaruh Kepuasan Pelayanan Jasa terhadap Niat Beli Pelanggan Kartu Prabayar Operator Seluler Indosat Tbk.

Wijayanti, Nita Triana, N.A.

2007 | Skripsi | S1 Extention - Management

Ketatnya persaingan jasa pelayanan telepon seluler yang menawarkan layanan terbarunya yang bertujuan untuk memperebutkan pelanggan potensial membuat meningkatnya jumlah pesaing dan intensitas persaingan.Hal ini menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan para pesaing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diukur menurut kinerja jasa terhadap kepuasan konsumen, mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap niat beli dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diukur menurut kinerja jasa terhadap niat beli. Variabel kualitas pelayanan sebagai variabel independent diukur menggunakan service performance, kepuasan konsumen sebagai variabel independent dan variabel dependen dan niat beli sebagai variabel dependen. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuisioner yang berisi pertanyaan tentang kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan niat beli. Responden diambil berdasarkan kriteria purposive sampling. Subyek penelitian ini adalah pelanggan kartu prabayar Indosat.Tbk. Obyek penelitian ini dilakukan diwilayah Daerah Istimewa Yogyakarta. Analisis regresi sederhana digunakan untuk membuktikan pengaruh antara variabel independent terhadap variabel dependent. Penelitian ini menyimpulkan tiga hal penting. Pertama kualitas pelayanan yang diukur menurut persepsi kinerja jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, kedua kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap niat beli, ketiga kualitas pelayanan yang diukur menurut persepsi kinerja jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap niat beli.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, niat beli.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Pelayanan Jasa Kartu Prabayar, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen