Evaluasi Kinerja Pelayanan Account Representative Terhadap Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Modern di Lingkungan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jakarta Khusus

Wijayanti, Asti Kartika, Dr. Eko Suwardi, M.Sc., Ak

2007 | Skripsi | S1 Accounting

Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor KEP-178/PJ./2004 tanggal 22 Desember 2004, untuk meningkatkan mutu pelayanan dan pengawasan, fokus implementasi adalah dengan mewujudkan konsep Kenalilah Wajib Pajakmu. Konsep tersebut menjadi acuan penunjukkan Account Representative (AR). Kepuasan Wajib Pajak sebagai pelanggan atau ketidakpuasannya dapat menjadi refleksi kinerja Account Representative, dimana kepuasan dan ketidakpuasan tersebut merupakan perbedaan antara harapan (expectation) dengan kenyataan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja pelayanan Account Representative terhadap harapan Wajib Pajak. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja digunakan untuk membuat prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dapat menjadi pedoman bagi KPP di DJP Jakarta Khusus dalam meningkatkan kinerja. Subyek penelitian berjumlah 110 wajib pajak. Daftar pertanyaan dibuat dari lima dimensi mutu yaitu Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati, Berwujud. Analisis statistik yang digunakan adalah One Sample T-test untuk mengetahui kebenaran hipotesis (Ho) yaitu Kinerja AR lebih tinggi daripada Harapan Wajib Pajak. Sebelumnya dilakukan uji normalitas menggunakan Chi Kuadrat, uji validitas dan reliabilitas terhadap instrumen penelitian. Kesimpulan dari penelitian ini adalah tingkat harapan wajib pajak lebih tinggi dibandingkan dengan kinerja AR. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan agar kinerja AR sesuai dengan harapan wajib pajak adalah: (1) Account Representative membantu dalam penegasan, Surat Keterangan Bebas, Pemindahbukuan setoran (Pbk), penerbitan produk hukum yang berkaitan dengan Account Representative dan konfirmasi, (2) Kecepatan dan ketepatan dalam mengelola dan penyelesaian pelayanan, (3) Account Representative segera menginformasikan perubahan ketentuan perpajakan dan implementasinya yang berkaitan dengan bisnis Wajib Pajak. Kata Kunci: Account Representative, Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja

The decision by Director of Tax General no KEP-178/PJ/2004, December 22nd 2004, in order to develop quality of service and controlling, implementation focus is by Knowing Your Taxpayers Concept. This concept was used as Account Representative Indication Model. The satisfaction of Taxpayers as a costumer or their unsatisfactory can be reflection of Account Representative Performance. This research has objective to evaluating service performance by Account Representative concerning with taxpayers expectation. Importance Performance Analysis was used to make priority of developing factors which influence customer satisfaction. This can be point of the lead for tax office in Jakarta in order to develop their performance.


This research used 110 taxpayers as subject. Question list was made by five quality poin such as Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible. One Sample T-test used as statistic analysis to know the truth of hypothesis (Ho), Account Representative performance is higher than taxpayers expectation. This is using Chi Quadrate, validity and reliability test concerning to research instrument before. The conclusion by this research is the Account Representative expectation is higher than Account Representative performance. The main priority factors and must to be done are: (1) Account Representative helping in ruling, to look for free statement letter, deposit transfer, the publication of law product which linked together with Account Representative and confirmation, (2) fast and exact to manage and service solution, (3) Account Representative must earlier informing the changing of tax regulations and its implementation which linked together with taxpayers business environment. Keyword: Account Representative, Importance Performance Analysis

Kata Kunci : Evaluasi Kinerja; Pelayanan Pajak; Wajib Pajak; Perpajakan