Pengaruh kualitas fungsional dan kualitas teknikal terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pada high-contact service dan low-contact service
Widyartono, Agustinus (Adv. Dr. B.M. Purwanto, MBA), Dr. B.M. Purwanto, MBA
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh konstmk kualitas fungsional dan kualitas teknikal terhadap konstruk loyalitas yang dimediasi oleh konstruk kepercayaan dan kepuasan. Motivasi lain dilakukannya penelitian ini adalah untuk menguji perbedaan pengaruh kualitas funsional dan kualitas teknikal terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepercayaan dan kepuasan untuk dua jenis jasa yang berbeda. Dua jenis jasa yang diuji perbedaan pengaruhnya dalam penelitian ini adalah high-contact service dan low-contact service.
Penelitian ini menggunakan alat pengumpulan data yaitu kuesioner dan alat analisis data yaitu multigroup structure equation model (MSEM). Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna jasa salon dan jasa bengkel yang berada di kota yogyakarta.
Penelitian ini menemukan bahwa di dalam jenis jasa yang termasuk low-contact service, kualitas teknikal memiliki pengaruh yang lebih hesar terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas. Sedangkan untuk high-contact service, kualitas fungsional memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepua:;an dan loyalitas.
This study aimed to test the influence functional quality and technical quality constructs toward the service loyalty constructs that mediated by trust and satisfaction constructs. The other reason to carry out the same test for the different types of service, namely high and low contact services.
The instruments used to collected data was questioner and the data were analyzed by using multigroup structure equation model (MSEM). The respondence were the customers of the barber shop and motorcycle garage located in Yogyakarta.
This study found that the technical quality had more influence toward trust, satisfaction and service loyalty for low-contact service. In the contrary, functional quality had more influence toward satisfaction for high-contact service
Kata Kunci : kualitas teknikal, kualitas fungsional, kepercayaan, kepuasan, loyalitas, high¬contact service, low-contact service, MSEM, technical quality, functional quality, trust, satisfaction, service loyalty, high¬contact service, low-contact service
