Analisis Hubungan Persepsi Kualitas Jasa, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen Pada Objek Wisata Keraton Yogyakarta Hadiningrat
WICAKSONO, GURUH NUGROHO (Adv.: Sahid Susilo Nugroho, Dr., M.Sc.), Sahid Susilo Nugroho, Dr., M.Sc.
Industri pariwisata merupakan industri jasa yang cukup memberikan kontribusi pada pendapatan negara. Sebagai industri jasa, sangat penting bagi pengelola suatu objek pariwisata untuk memenuhi kepuasan para pengunjungnya. Bahkan, tingkat kepuasan pengunjung akan berakibat kepada kunjungan kembali atau loyalitas pengunjungnya. Demikian juga perusahaan-perusahaan jasa yang lain (komunikasi, kesehatan, akomodasi, dll.) hendaknya memperhatikan kepuasan konsumen dengan meningkatkan kualitas produknya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang hubungan – hubungan antara persepsi kualitas jasa, kepuasan konsumen, dan loyalitas dari konsumen. Penelitian ini menggunakan metode survei dan analisis regresi linier sederhana sebagai teknik analisis data. Penelitian ini difokuskan kepada evaluasi pengunjung obyek wisata Keraton Yogyakarta Hadiningrat sebagai respondennya sebanyak 170 orang. Hasil yang didapatkan adalah persepsi kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen.
Tourism is an industry that contributes potential income for government revenues. As service industry, it is very important for tourism resorts managers to fulfill visitors satisfaction. In fact, visitors satisfaction will lead to their loyalty. Likewise, other services companies (communications, health, accommodation, etc.) should pay attention on their customer satisfaction by improving quality of their products.
This research looks for the relationship among perceptions of service quality, consumer satisfaction, and consumer loyalty. This study uses survey method and a simple linear regression analysis as data analysis techniques. This study focused on the evaluation on 170 people as visitors of “Keraton Yogyakarta Hadiningrat”. The results are perceptions of service quality influences on consumer satisfaction significant and positively and consumer satisfaction influences on consumer loyalty significant and positively.
Kata Kunci : Persepsi Kualitas Jasa, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen, Pariwisata, Perceived Service Quality, Consumer Satisfaction, Consumer Loyalty, Tourism.
