Analisis Kualitas Pelayanan Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara(KPPN) Magelang untuk Menentukan Prioritas Dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan
WIBOWO, AJI (Pembimbing: Fahmy Radhi, Dr., M.B.A), Fahmy Radhi, Dr., M.B.A
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan serta prioritas perbaikan pelayanan yang seharusnya dilaksanakan oleh KPPN Magelang sesuai dengan kepentingan mitra kerja sebagai konsumennya. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan metode Gap Analysis yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985). Pengukuran kepuasan mitra kerja dilakukan dengan Importance-Performance Analysis yang dikembangkan oleh Martilla dan James (1977).
Sumber data primer yang digunakan berasal dari kuesioner yang disebarkan kepada mitra kerja. Sampel dalam penelitian ini adalah 39 orang mitra kerja yang terlibat secara langsung dalam pelaksanaan pelayanan KPPN Magelang. Metode Gap Analysis dan Importance-Performance Analysis dalam penelitian ini menggunakan lima dimensi Servqual yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.
Pengujian hipotesis pada Gap Analysis menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan mitra kerja terhadap pelayanan KPPN Magelang dengan yang dirasakan mitra kerja. Importance-Performance Matrix menunjukkan ada tiga variabel peningkatan pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan, tujuh variabel yang harus dipertahankan, dan tiga belas variabel yang perlu dipertimbangkan kembali keberadaannya.
The objective of this research was to measure the quality of service and service improvement priorities that should be implemented by KPPN Magelang in accordance with the interests of the partners as their customers. The service quality measurement performed by Gap Analysis method developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985). Importance-Performance Analysis method developed by Martilla and James (1977) was used to analyze the satisfaction of partners.
The primary data were the questionnaires distributed to partners. 39 partners who are directly involved in the KPPN Magelang service as the sample. Gap Analysis and Importance-Performance Analysis Methods by measuring five dimensions of Servqual: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty.
The results of the Gap Analysis hypothesis testing indicated that there were gap between the expectations of partners to the KPPN Magelang service. Importance-Performance Matrix indicated that there were three variables must be improve, seven variables that must be maintain, and thirteen variables must be reconsidered its existence.
Kata Kunci : Service quality, priority, gap analysis, importance-performance analysis servqual, tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, Kualitas pelayanan, prioritas
