KEPUASAN KONSUMEN DAN INTEGRASI KOMUNITAS MEREK SEBAGAI PEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN PADA BISNIS PENYEDIA LAYANAN TELEPON SELULAR DI YOGYAKARTA

Wibisono, Ony , Ragil Sriharto, S.E., M.M.

2007 | Skripsi | S1 Management

Persaingan tarif telepon yang terjadi antar operator telepon seluler saat ini membuat hanya sedikit perusahaan yang fokus untuk mempertahankan pelanggan yang ada agar menjadi loyal. Dwyer, et.l., (1978); dalam Berry (1995); dalam McAlexander, et.al., (2003) mengungkapkan: pelanggan yang menunjukkan hubungan yang kuat dengan perusahaan, kepercayaan dan komitmen dapat menggantikan kepuasan sebagai faktor pembentuk loyalitas; kepercayaan dan komitmen tersebut tercermin dalam brand community integration. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui peranan dari brand community integration dan kepuasan dalam membangun loyalitas baik pada more experienced consumer maupun less experienced consumer dalam bisnis layanan telekomunikasi selular di Yogyakarta. Populasi penelitian ini adalah komunitas simPATIzone, dengan metode purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah regresi. Hasil dari penelitian ini mengungkapkan bahwa: (1) Brand community integration memiliki asosiasi yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, untuk kedua kelompok penelitian, (2)Kepuasan memediasi dampak dari brand community integration pada loyalitas pelanggan untuk kedua kelompok penelitian. Kata kunci: pemasaran, jasa, kepuasan konsumen, loyalitas, merek, brand community integration.

Price competition among cellular service providers is so intense, only several companies focused on retaining customer loyalty. Dwyer et al. (1978); Berry (1995); McAlexander et al. (2003) find that for customer who exhibits a strong relationship with a company, trust and commitment supplant satisfaction as drivers of loyalty. Those trust and commitment reflected on brand community integration. The purpose of this study is investigate the role of brand community integration and satisfaction on driver customer loyalty for more experienced consumer, and less experienced consumer on cellular service provider in Yogyakarta. Population on this study is simPATIzone community, by using purposive sampling method. Single regression analysis was used as data analysis. From this study concluded that: (1)Brand community integration is associated positively with customer loyalty and satisfaction for both group, (2)Satisfaction mediates the effect of brand community integration on customer loyalty for both group. Keywords: marketing, service, satisfaction, loyalty, brand, brand community integration.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen; Integrasi Komunitas Merek; Loyalitas Pelanggan; Bisnis Layanan Telepon; Sikap Pelanggan