Moderasi Emosi Positif Pada Hubungan Kepuasan dan Loyalitas, Komunikasi word-of-mouth positif serta Niat Beli Ulang
WAMAFMA, IVANA KLASINA , Prof. Dr. Basu Swastha Dh, MBA
Penelitian ini menguji moderasi emosi positif selama proses penyerahan jasa pada pengaruh kepuasan pada loyalitas jasa, komunikasi word-of-mouth positif dan niat beli ulang pada pemasaran jasa. Penelitian ini menekankan pada pentingnya konteks afektif dalam perilaku konsumen di sektor jasa. Tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh kepuasan pada loyalitas, komunikasi word-of-mouth positif dan niat beli ulang serta moderasi emosi positif selama proses penyerahan jasa pada masing-masing hubungan tersebut.
Unit analisis dalam penelitian ini adalah individu, dan setting penelitian ini dilakukan pada bisnis jasa restoran dan jasa klinik perawatan kecantikan. Responden adalah konsumen yang telah selesai berinteraksi dengan penyedia jasa. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 300 yang terdiri dari 150 responden jasa restoran dan 150 responden jasa klinik perawatan kecantikan. Alat analisis yang digunakan adalah Moderated Regression Analysis.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas, komunikasi WOM positif dan niat beli ulang. Emosi positif memoderasi pengaruh kepuasan pada loyalitas, komunikasi WOM positif secara parsial dan tidak memoderasi pengaruh kepuasan pada niat beli ulang.
This research tested the moderating impact of positive emotions during service delivery process at the influence of satisfaction to service loyalty, positive word-of-mouth communication and repurchase intention. This research is stressed on the important of affective context in service consumer behavior. This research aimed at analyzed the influence of customer satisfaction to service loyalty, positive word-of-mouth communication and repurchase intention then the moderating impact of positive emotions at each relationship above.
Unit of analysis is individual and research settings are restaurant and beauty care clinic. Respondents were consumer who finished interact with both service provider. Total survey respondents were 300 which consist of 150 restaurant consumer and 150 beauty care clinic's consumer. Data analysis performed using Moderating Regression Analysis (MRA).
Result of the research suggesting that customer satisfaction has a positive and significance influence on service loyalty, positive word-of-mouth and repurchase intention. Positive emotions during service delivery process moderated the influence of customer satisfaction to loyalty, positive word-of-mouth communication at least partially, and not moderate the influence of customer satisfaction to repurchase intention.
Kata Kunci : Kepuasan konsumen, Emosi positif, Loyalitas jasa, Komunikasi word-of-mouth positif dan Niat Beli Ulang
