Reinviting The Government and Reaffirming Total Quality Service to The Public: A Public's Perceived Service Quality Persepective

Wachinga Simon Gikonyo (Adv:Dr. Harsono, M.Sc.), Dr. Harsono, M.Sc

2015 | Tesis | S2 Management

Dengan perubahan paradigma di dalam pemberian layanan terdapat tuntutan agar pemerintah untuk melakukan penyesuaian dan menjadi akuntabel dengan menggunakan strategi pelanggan di dalam pemberian layanannya. Seperti sektor bisnis, terdapat gerakan anekdotal yang dilakukan beramai-ramai agar terjadi perubahan disektor publik untuk memastikan kualitas layanan pelanggan dalam menegaskan kembali layanan kualitas total untuk pembayar pajak (pelanggan).

Untuk mengukur respon pemerintah terhadap pergeseran paradigma layanan ini, penelitian dilakukan untuk meneliti agen layanan yang terdesentralisasi pada dua lokasi administratif yang berbeda dan juga periode perseptual. Agen layanan terdesentralisasi (Departemen Lisensi Mengemudi) diterima sebagai sebuah langkah oleh pemerintah kearah penemuan diri kemali (self-reinvention). Tempat penelitian adalah Sleman (kabupaten pedesaan) dan Kota Madya (kabupaten perkotaan) yang semua terletak di Propinsi Yogyakarta, Indonesia. Kedua periode perseptual diidentifikasi dan dedefinisikan sebagai pra­ refonnasi (1989-1997) dan setelah reformasi (Juni, 1998-1999). Juga penting adalah mengidentifikasi arah pemberian layanan dengan menentukan adanya kesenjangan, pentingnya variabel sepanjang dua dimensi tersebut, yakni harapan dan persepsi dan juga meneliti apakah pemberian layanan sesuai dengan persepsi klien. Konstruk yang digunakan merupakan kombinasi PBZ (1988) SERVQUAL dan perluasan oleh dua variabel tambahan yang diambil dari Gaster (1996). Ini terdiri dari tujuh atribut (variabel) dan untuk dua dimensi dalam pengembangan Kualitas Layanan Yang Ada di dalam Departemen Lisensi Mengemudi. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk mengesyahkan instrumen dan ketergeneralisasian temuan-temuan. Analis tersebut kemudian dilakukan, dan temuan-temuan tersebut membantu diperolehnya beberapa kesimpulan dan saran urituk penelitian di masa yang akan datang. Karena merupakan sebuah karya eksploratif, di mana sedikit teori dan literatur, yakni terkait dengan hubungan di antara Penemuan Kembali Pemerintah dan Reafirmasi Layanan Kualitas Total, seseorang tidak dapat mengabaikan karya mendasar yang dihasilkan oleh penelitian ini dengan mempertimbangkan penggabungan konsep penemuan kembali dan konsep TQS.

With the change in paradigm in the service delivery, there has been calls for the government to adjust and become accountable by embracing customer strategy in its service delivery. Like a business sector, there has been both anecdotal movement orchestrating for the change in public sector to assure customer service quality in order to reaffirm Total Quality Service to the tax payers (customers). To assess the government response to this service paradigm shift, this research undertook to study a decentralized service agent in two different administrative locations as well as perceptual periods. The decentralized service agent (Driving License Department) was premised to be a step by the government towards self reinvention. The study sites were Sleman (rural district) and Kota Madya (urban district) all located in Yogyakarta Province, Indonesia. The two perceptual periods are hereby identified and defined as pre-reforms (1989-1997) and post reforms (June, 1998- 1999). Crucial too was to identify the direction of service delivery. That was by establishing whether a gap existed, the importance of variables along the two dimensions i.e, expectation and perception. Likewise, it aimed at investigating whether the service delivery matched the client's perception. The construct used harnessed a combination of the PBZ (1988) SERVQUAL and an extension by two more variables adapted from Gaster (1996). This made for the seven attributes (variables) for the two dimensions. This assisted in the establishment of the Perceived Service Quality in the Driving License Department. The reliability and validity tests were conducted to validate the tool and the generalizability of the findings. The analysis were carried out and the findings helped to come up with the several conclusions and recommendations for future research. Being an exploratory work whereby little theoretical as well as literature existed, i.e related to the relationship between Reinvention of Government and Reaffirming Total Quality Service, one cannot ignore the ground work laid by this research as regards to blending of the Reinvention and Total Quality Service (TQS) concepts.

Kata Kunci : total quality service, reaffirming