Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank BNI 46 Tbk (Cabang Dukuh Bawah)
VERIANTO, RINO (Adv.: Ertabang Nahartyo, Ph.D.), Ertabang Nahartyo, Ph.D.
Pada dekade terakhir ini, peningkatan kualitas akan jasa ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Perusahaan perbankan sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa juga perlu memperhatikan lima dimensi kualitas jasa yang dijadikan indikator oleh para nasabahnya dalam menilai apakah jasa tersebut berkualitas atau tidak, dengan harapan perusahaan perbankan tersebut tetap exist dan semakin berkembang.
Perumusan masalah dalam penelitian ini ingin menunjukan apakah kualitas pelayanan maupun kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI 46 (Cabang Dukuh Bawah). Penelitian ini juga ingin menjawab apakah kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh secara simultan terhadap kepuasaan nasabah di Bank BNI 46 (Cabang Dukuh Bawah).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan perbankan yang terdiri dari variabel berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah. Selain itu juga mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas produk manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah PT. Bank BNI 46 (Cabang Dukuh bawah).
Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, kualitas produk serta kepuasan konsumen/nasabah. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dan deskriptif kuantitatif serta dilakukan pengujian statistik. Teknik pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner terhadap sampel sebanyak 80 responden dan studi dokumentasi. Untuk menguji hipotesis digunakan uji korelasi, regresi berganda dengan melakukan uji t dan uji F (Anova) Hasil penelitian menunjukan bahwa adanya korelasi yang kuat dan postif antara kualitas produk serta kualitas pelayanan dengan kepuasan terhadap nasabah. Pada uji hipotesis F-test diketahui bahwa F hitung > F tabel atau 86,123 > 3,115 atau Ho ditolak dan Ha diterima.
In the last decade, improved quality of service will be offered more and get a lot of attention for the company. This is because the quality of service can be used as a tool to achieve competitive advantage. With an increase in service quality is good, it can cause a consumer loyalty, and likely to attract new customers. Consumers who have been loyal to a product and services also means that consumers need to feel satisfied, so make the purchase more than once. Banking company as one of the companies engaged in the service sector also needs to pay attention to the five dimensions of service quality indicators used by its customers in assessing whether the services are qualified or not, in the hope that the banking company still exist and are proliferating.
Formulation of the problem in this study is to show whether the quality of service and quality products partially influential on customer satisfaction in Bank BNI 46 (Dukuh Bawah Branch). The study also wanted to answer whether the quality of service and product quality simultaneously affect on customer satisfaction in Bank BNI 46 (Dukuh Bawah Branch).
This study aims to determine and analyze the influence of the quality of banking services consisting of intangible variables, reliability, responsiveness, assurance and empathy for customer satisfaction. In addition, find out and analyze the influence of the variable quality of the product is most dominant in influencing customer satisfaction PT. Bank BNI 46 (Dukuh Bawah Branch).
Theory used in this research that the theory relating to the quality of service, product quality and customer satisfaction. The approach used in this study was descriptive and quantitative surveys and statistical testing. Data collection techniques by distributing questionnaires to a sample of 80 respondents and study documentation. To test the hypothesis test used correlation, multiple regression with t test and F test (Anova). Results showed that the presence of a strong and positive correlation between product quality and service quality with customer satisfaction. In the F-test hypothesis test is known that F calculated> F table or 86.123> 3.115 or Ho is rejected and Ha accepted.
Kata Kunci : Peningkatan kualitas akan jasa, loyalitas konsumen, kepuasan nasabah, BNI 46 (Cabang Dukuh Bawah), kualitas layanan, improved quality of service, a consumer loyalty, customer satisfaction, BNI 46 (Cabang Dukuh Bawah, quality of service.
