Pengaruh Orientasi Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Komitmen Pelanggan, di Larissa Skin care dan Hair Treatment Cabang Jl. C. Simanjuntak 78, Yogyakarta
UTSNIA, ANIEQ (Adv.: Basu Swastha Dharmmesta, prof., Dr., M.B.A.), Basu Swastha Dharmmesta, prof., Dr., M.B.A.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antara orientasi pelanggan dengan retensi pelanggan, dengan kepuasan pelanggan dan komitmen pelanggan sebagai variable intervening. Penelitian dilakukan di Larissa Skin Care and Hair Treatment cabang Jalan C. Simanjuntak 78 Yogyakarta, dengan jumlah responden sebanyak 250 orang pelanggan Larissa Skin And Hair Treatment.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner yang dilakukan dalam dua tahap: (1) pretest, yang bertujuan untuk menguji instrumen penelitian agar dapat mengukur konstruk yang digunakan (Cooper dan Schindler, 2006) dengan jumlah responden yang lebih sedikit dibanding jumlah sampel besar, (2) pengumpulan data pada sampel besar untuk pengujian hipotesis dan menjawab rumusan masalah penelitian. Pengumpulan data ini dilakukan pada proses pelayanan pelanggan yang sedang berlangsung di Larissa Skin Care and Hair Treatment cabang Jalan C. Simanjuntak 78 Yogyakarta. Screening pemilihan responden dilakukan dengan cara mendatangi pelanggan yang sedang menunggu antrian konsultasi dan/ atau perawatan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan metode path analisys.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa orientasi pelanggan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan pada retensi pelanggan. Selain itu, pengaruh orientasi pelanggan pada kepuasan pelanggan dan komitmen pelanggan adalah signifikan. Begitu pula kepuasan pelanggan dan komitmen pelanggan juga berpengaruh secara signifikan pada retensi pelanggan. Hasil penelitian ini selaras atau sesuai dengan hasil penelitian yang pernah dilakukan oleh Hennig-Thurau (2004).
This research objective is to determine the direct and indirect effects of customer orientation on customer retention, with customer satisfaction and customer commitment as intervening variables. The research was conducted in Larissa Skin Care and Hair Treatment Jl. C. Simanjuntak 78, Yogyakarta Branch, with the number of respondents applied in this research amounts to 250 Larissa Skin Care and Hair TreatmentÂ’s customers.
Methods of data collection is done by distributing the questionnaire conducted in two stages: (1) pretest, which aims to test the research instruments for measuring constructs can be used with the number of respondents is less than the number of large samples (Cooper and Schindler, 2006), (2 ) collecting data on large samples to test hypotheses and answer the research problem formulation. Data collection was performed at the customer service process that is underway in Larissa Skin Care and Hair Treatment Jl. C. Simanjuntak 78 Yogyakarta Branch. Selection of respondents by asking customers who are waiting for consultation and / or treatment. Hypothesis testing is done by using the method of path analysis.
The research found that customer orientation has positive direct and significant impact on customer retention. In addition, the influence of customer orientation to customer satisfaction and customer commitment is positive and significant. Similarly, customer satisfaction and customer commitment also positively significant influences customer retention. The results of this study is accordance with the results of studies that have been carried out by Hennig-Thurau (2004).
Kata Kunci : Customer orientation, customer commitment, customer satisfaction, customer retention, service employees, path analysis, Orientasi pelanggan, Komitmen pelanggan, Kepuasan pelanggan, Retensi pelanggan
