ANALISA KUALITAS LAYANAN STUDI PADA WISMA MM UGM

Utomo, Sambodo (Adv.: Nurul Indarti, Sivilokonom. Cand. Merc. Ph.D), Nurul Indarti, Sivilokonom. Cand. Merc. Ph.D

2013 | Skripsi | S1 Management

Penelitian ini bertujuan untuk memahami dan menganalisa permasalahan mengenai tingkat pengharapan konsumen dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan di Wisma MM UGM. Dengan demikian dapat dianalisa dan diidentifikasi atributatribut yang sesuai dengan harapan konsumen serta atributatribut yang perlu diperbaiki.


Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang memanfaatkan jasa Wisma MM UGM Yogyakarta, teknik pegambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa gap model lima dan importance performance metrics analysis. Dengan kedua metode tersebut diketahui atributatribut yang pelaksanaannya sudah sesuai dengan harapan konsumen dan dimensi kualitas layanan yang menjadi keunggulan Wisma MM UGM.


Berdasarkan hasil penelitian empat dari lima dimensi kualitas layanan yaitu : tampilan fisik, keandalan, kemampuan merespon, dan empati masih belum sesuai dengan harapan konsumen, dimensi kepastian merupakan dimensi yang sesuai dengan harapan konsumen Wisma MM UGM. Wisma MM UGM memiliki keunggulan pada dimensi kepastian.

This study aims to understand and analyze the issues on the level of consumer expectations and consumer perceptions of service quality at Wisma MM UGM. Thus it can be analyzed and identified, which attributes that match the consumer expectations and atributes that need to improve.


The sample in this study is the consumer who uses the service of Wisma MM UGM, sampling method that used in this study is purposive sampling method. The analysis tools are a gap analysis and the importance performance metrics analysis. With both methods are known which atribute that the implementation is in accordance with customer expectations and service quality dimensions that are the hallmark Wisma MM UGM.


According to the results of this study, four of the five dimensions of service quality, namely: tangibility, reliability, responsiveness, and empathy still does not meet consumer expectations. Reliability is the dimension of service quality that match the expectations of Wisma MM UGM consumer. Wisma MM UGM has the advantage of certainty dimension.

Kata Kunci : consumer expectations, service quality, gap analysis, importance performance metrics analysis, harapan konsumen, kualitas layanan, analisa gap