Pengaruh lingkungan fisik layanan dan kepribadian terhadap persepsi konsumen akan waktu tunggu di front office bank nasional indonesia dan bank Lippo
Utomo, Hendro (pembimbing: Nurul Indarti SE., Sv., M.Sc), Nurul Indarti SE., Sv., M.Sc
Bagi industri jasa, salah satu faktor yang menentukan adalah persepsi konsumen
terhadap waktu tunggu. Dalam industri jasa dengan tingkat interaksi yang tinggi antara
konsumen dengan produsen, mengantri tidak dapat dielakkan lagi karena ketidakpastian
dan fluktuasi permintaan. Penelitian ini hendak menggali lebih jauh lagi mengenai
pengaruh lingkungan fisik layanan dan kepribadian pada persepsi waktu tunggu pada
nasabah Bank BNI dan Bank Lippo. Masalah persepsi waktu tunggu konsumen menarik
untuk diteliti karena sebaik apapun sistem antrian yang digunakan oleh penyedia jasa
jika konsumen tidak merasakan pengalaman menunggu yang positif maka penilaian
mereka akan kualitas layanan akan cendemng rendah..
Penelitian ini didasarkan pada model penelitian yang dilakukan oleh Beqiri dan
Tadisina (2002), model yang diusulkan oleh Baker dan Cameron (1996) serta mengacu
pada pengertian servicescape oleh Bitner (1992). Model penelitian ini menggambarkan
hubungan antara lingkungan fisik layanan dan kepribadian terhadap persepsi konsumen
akan waktu tunggu, serta pengaruh persepsi akan waktu tunggu terhadap perceived
service quality.
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis
regresi berganda dengan variabel independen lingkungan fisik layanan dan kepribadian
konsumen. Sedangkan variabel dependennya adalah persepsi waktu tunggu. Sampel
diambil sebanyak 120 orang dari nasabah Bank BNI Cabang UGM dan Bank Lippo
Cabang Jalan Jenderal Sudirman. Pengambilan sampel menggunakan metode
convinience sampling.
Penelitian ini mengusulkan lima hipotesis utama dan satu pertanyaan tambahan.
Hipotesis-hipotesis tersebut mempertanyakan tentang bagaimana pengaruh lingkungan
fisik layanan dan kepribadian terhadap persepsi waktu tunggu, adakah perbedaan waktu
tunggu sesungguhnya dengan waktu tunggu yang dirasakan konsumen, adakah
perbedaan persepsi konsumen tentang lingkungan layanan di dua bank yang diteliti,
adakah perbedaan persepsi konsumen tentang waktu tunggu di dua bank yang diteliti
serta bagaimana pengaruh persepsi waktu tunggu terhadap perceived service quality.
Sedangkan pertanyaan tambahan hendak membuktikan adakah perbedaan persepsi
waktu tunggu konsumen atas dasar karakteristik demografis mereka.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa pengaruh faktor lingkungan fisik dan
kepribadian terhadap persepsi waktu tunggu terbukti signifikan. Selain itu penelitian ini
membuktikan bahwa persepsi konsumen akan lingkungan layanan di Bank BNI dan
Bank Lippo berbeda secara signifikan. Pengelolaan servicescape yang berbeda diantara
kedua bank yang diteliti terbukti memberikan pengaruh yang berbeda terhadap nasabah
kedua bank. Kesimpulan lain dari penelitian ini membuktikan bahwa persepsi waktu
tunggu berpengaruh negatif perceived service quality.
Penyampaian layanan kepada konsumen memberikan pengalaman yang akan
membekas di hati konsumen. Waktu tunggu yang lama merupakan pengalaman negatif
yang akan mengakibatkan rendahnya penilaian konsumen akan kualitas jasa. Penilaian
yang rendah ini pada akhimya akan mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap
layanan.
Kata Kunci : lingkungan f'isik layanan, kepribadian, persepsi waktu tunggu, perceived service quality, servicescape
