Measuring Service Equity in Hotel Industry
UTAMI, SHAFA RATTRI (Adv.: Elena Louicellier), Elena Louicellier
Saat ini, pelaku bisnis perhotelan, yang sebagian besar berfokus pada pelanggan, tidak hanya mengandalkan pada strategi mereka untuk memenuhi harapan pelanggan mereka tetapi juga untuk membuat kunjungan mereka menjadi sebuah kenangan bagi pelanggan.Industri hotel perlu menjadi customer-focused yaitu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan mereka. Pelanggan memiliki kebutuhan yang lebih kompleks dan unik, jadi ini menyebabkan para pelaku bisnis perhotelan untuk sering gagal dalam memahami baik harapan pelanggan dan persepsi mereka. Pelanggan tidak hanya menginginkan kepuasan, mereka ingin sebuah pengalaman.Customer experience management sekarang sering muncul bahwa hotel mempertimbangkan tidak hanya melebihi harapan pelanggan tetapi juga memuaskan pelanggan mereka. Penelitian ini merupakan upaya untuk menganalisis lebih lanjut tentang kebutuhan pelanggan dengan bantuan "lima kesenjangan kualitas layanan "atau the five service quality gap model yang tersedia dalam literature yang menjelaskan tentang apa kesenjangan yang mungkin ada pada berbagai kondisi.
Nowadays, hoteliers, which mostly are customer-focused, do not simply rely on their strategies to meet their customers' expectation but also to make their visit become memorable. The hotel industry needs to be a customer-centered which is to fulfill their customersÂ’ needs. Customers have a more complex and unique demand, so this leads hoteliers to often fail in understanding both customersÂ’ expectation and perceptions. Customers want not only satisfaction, they want experience. Customer experience management is now emerging that hotels consider not only to exceeding the expectation but also delighting their customers. This research is an attempt to analyze more about customersÂ’ needs with the help of "the five service quality gap" model available in literature explaining about what are the gaps which might exist at various conditions.
Kata Kunci : pelaku bisnis perhotelan, customer-focused, Customer experience management, memuaskan pelanggan, customers' expectation, customersÂ’ needs, the five service quality gap, Service Quality
