Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pelanggan
UTAMI , MELLY YUNI TRISNO (Adv.Tur Nastiti, S.E., M.Si.), Tur Nastiti, S.E., M.Si.
Survei ini adalah (1) untuk mengetahui pengaruh service quality pada kepuasan pelanggan di PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Situbondo, (2) untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh dalam service quality pada kepuasan pelanggan di PT. Bank Mandiri Tbk. Cabang Situbondo. Sampel penelitian adalah pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan Bank Mandiri Cabang Situbondo. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik convenience sampling. Jumlah sampel yang diteliti 112 sampel. Teknik pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi sederhana dan berganda, dengan menggunakan software SPSS 15.
Hasil survei menunjukkan Bank Mandiri Cabang Situbondo memberikan pelayanan yang baik pada pelanggan. Ditunjukkan dengan banyaknya pelanggan yang memberikan penilaian puas terhadap pelayanan yang diterima. Dua variabel utama penelitian yaitu kualitas pelayanan dengan menggunakan skala servqual(antara lain; reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible) dan kepuasan pelanggan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang dikirimkan Bank Mandiri Cabang Situbondo. Hasil analisis menunjukkan bahwa (1) Service quality berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, (2) Dimensi reliability dalam service quality tidak paling berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan Bank Mandiri Tbk Cabang Situbondo dengan menggunakan skala servqual dan kepuasan pelanggan perlu ditingkatkan. Khususnya dimensi reliability sebagai dimensi yang paling penting dalam pelayanan pelanggan berkaitan dengan berbagai kebijakan yang ada, kemudahan
prosedur transaksi, pelayanan yang cepat dan tepat, dan keakuratan data, mengharuskan pihak Bank untuk memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan dimensi reliability.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan
