Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pelanggan

Utami, Melly Yuni Trisno, Tur Nastiti, S.E., M.Si.

2008 | Skripsi | S1 Extention - Management

Survei ini adalah (1) untuk mengetahui pengaruh service quality pada kepuasan pelanggan di PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Situbondo, (2) untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh dalam service quality pada kepuasan pelanggan di PT. Bank Mandiri Tbk. Cabang Situbondo. Sampel penelitian adalah pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan Bank Mandiri Cabang Situbondo. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik convenience sampling. Jumlah sampel yang diteliti 112 sampel. Teknik pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi sederhana dan berganda, dengan menggunakan software SPSS 15. Hasil survei menunjukkan Bank Mandiri Cabang Situbondo memberikan pelayanan yang baik pada pelanggan. Ditunjukkan dengan banyaknya pelanggan yang memberikan penilaian puas terhadap pelayanan yang diterima. Dua variabel utama penelitian yaitu kualitas pelayanan dengan menggunakan skala servqual (antara lain; reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible) dan kepuasan pelanggan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang dikirimkan Bank Mandiri Cabang Situbondo. Hasil analisis menunjukkan bahwa (1) Service quality berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, (2) Dimensi reliability dalam service quality tidak paling berpengaruh pada kepuasan pelangga n. Kualitas pelayanan Bank Mandiri Tbk Cabang Situbondo dengan menggunakan skala servqual dan kepuasan pelanggan perlu ditingkatkan. Khususnya dimensi reliability sebagai dimensi yang paling penting dalam pelayanan pelanggan berkaitan dengan berbagai kebijakan yang ada, kemudahan prosedur transaksi, pelayanan yang cepat dan tepat, dan keakuratan data, mengharuskan pihak Bank untuk memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan dimensi reliability. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

This survey is to known (1) about influence of service quality toward customer service at PT. Bank Mandiri Tbk, Situbondo branch, (2) about influence variables of service quality toward customer satisfaction at PT. Bank Mandiri Tbk, Situbondo branch. Sample is customers who use customer service of Bank Mandiri branch Situbondo. Sample method is using convenience sampling technic. Hyphotesis testing is using simple regression analysis and multiple regression analysis, with SPSS 15 software. Survey finding showed that Bank Mandiri branch Situbondo is giving good service to the customers. The research showed that customers felt satisfy of Bank Mandiri service. Two major variables are service quality used servqual scale (there are: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangible) and customer satisfaction to analysis service of quality delivered by customer service of Bank Mandiri branch Situbondo. Analysis showed that (1) Service quality positive ly influence customer satisfaction, (2) reliability of service quality uninfluence customer satisfaction. Service quality of Bank Mandiri Tbk Branch Situbondo used servqual scale and customer satisfaction. Sevice the should be improved continuosly. Especially as the lead factor of service quality. Customers can satisfy as vary capability of Bank Mandiri, ease procedurs transaction, quick and right of served and accurate. Bank Mandiri has given more attention and needs improved quality of service, especially reliability. Keyword: service quality and customer satisfaction

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan