Analisis kualitas pelayanan jasa dengan metode servqual (studi kasus pada layanan bis kota trans Jogja)
UTAMA, YOKO ADHYTIA , Dr. Fahmy Radhi, MBA
Kepuasan penumpang merupakan salah satu kunci suksesnya sebuah moda transportasi umum dimanfaatkan oleh penumpang secara maksimal, bisnis jasa transportasi dimana bisnis transportasi umum ini tidak hanya berorientasi pada profit saja, tetapi ada juga ada unsur pelayanan publik. Disinilah tantangan bagi penyedia jasa transportasi dimana mereka profit bukan sebagai tujuan utama tetapi pelayanan kepada publik, dengan tuntutan harus memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada penumpangnya.
Kualitas pelayanan yang disediakan oleh jasa transpotasi umum ini dapat diukur dengan membandingkan persepsi penumpang dan harapan penumpang atas layanan yang ada.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan dan harapan penumpang terhadap bis Trans Jogja. Dalam penelitian ini menggunakan empat dimensi dengan 20 variabel, yang dikembangkan oleh Kai Cheh-hu dan William Jen yang memang sengaja mengembangkan skala penelitian ini untuk meneliti kualitas layanan pada transportasi umum. Instrumen penelitian ini salah satunya mengguanakan analisis gap dimana analisis ini membandingkan harapan dan persepsi penumpang.
Hasil dari penelitian ini ditemukan bahwa pada sebagian dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh bis Trans Jogja dinilai oleh penumpang telah baik, namun pada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh bis trans jogja dinilai kurang baik
Passengers satisfied is one of key succes factor a public transportation used by passengers maximally, public tranportation business where its not only profit oriented but also has a role as public service. Its the challenge for the public transportation provider, profit is not the main goal but also services for the public. The provider should deliver the best quality service for the passengers.
Quality of the service that provided by the public transportation can be measured by comparing passenger perceived with passengers expectation for the services.
This research goal is to explore passenger perceived and passengers expectation for the services.This research using four dimension with 20 variables, that developed by William Jen and Kai cheh-hu. They developing the scale for the research to measuring service quality for the public transpotation. One of the instrument of this research, using gap analysis where the instrument comparing passenger perceived with passengers expectation for the services.
The result of this research found that some of the service quality dimensions delivered by the company which has positive response by passengers, and the other side passenger gave negative response for some dimensions
Kata Kunci : kepuasan penumpang, harapan penumpang , transportasi umum, gap
