PENGUJIAN HUBUNGAN KUALITAS JASA, KEPUASAN NASABAH DAN INTENSI PEMBELIAN ULANG
Usmara, Antonina (Adv.Drs. Edi Prasetyo Nugroho, MBA), Drs. Edi Prasetyo Nugroho, MBA
Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara kualitas jasa,kepuasan nasabah dan intensi pembelian. Lebih rinci penelitian ini menguji tiga hubungan yaitu (1)
kualitas jasa dengan intensi pembelian, (2) kepuasan nasabah dengan intensi pembelian, (3) kualitas jasa dengan kepuasan nasabah. Tiga (3) hipotesis diajukan dalam penelitian ini:(1) kualitas jasa mempunyai pengaruh signifikan terhadap intensi pembelian, (2) kepuasan
nasabah mempunyai pengaruh signifikan terhadap intensi pembelian, (3) k-ualitas jasa mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Intensi pembelian terdiri dari 3 item dan kepuasan nasabah terdiri dari 4 item cl,migan menggunakan instrumen yang telah
dipergunakan oleh Taylor clan Baker (1994). Kualitas jasa diukur berdasarkan persepsi nasabah dengan menggunakan skala SERVQUAL yang terdiri dari 5 dimensi yaitu bukti
langsung„ kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Skala SERVQUAL berisikan 22 item kinerja berbentuk pertanyaan dittljukan untuk responden. Cronin dan Taylor (1992) mengemukakan 4 persamaan dalam mengukur k-ualitas jasa (1) Kualitas jasa = (kinerjaharapan),(2) Kualitas jasa = Importance x (kinerja-harapan), (3)Kualitas jasa = kinerja, (4) Kualitas jasa. = importance x kinerja Selanjutnya. Cronin dan Taylor (1992) beranggwan bahwa skala kualitas jasa berbasis kinerja (SERVPERF) lebih sesuai untuk mengukur kualitas jasa jika dibandingkan dengan tiga alternatif persamaan dalam pengukuran tersebut. Dengan demikian penguktu-an kualitas jasa dalam penelitian ini mengacu pada pengukuran kualitas jasa berbasis kinerja (SERVPERF), Penelitian dilakukan path industri perbankari yaitu PT. Bank BN1 1946 dan PT.
BRI. Data diambil di Yogyakarta terkumpul 123 dari PT. Bank BNI 1946 dan 117 dari PT. BRI. Ujf validitas dan uji reliabilitas terhadap instrumen dilakukan dalam penelitian ini. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa tidak ada butir yang gugtw dari ketiga variabel tersebut. Hasil uji reliabilitas menuniukkan bahwa seluruh butir valid dari faktor-faktor yang ada dapat diandalkan (reliabel).
Analisif.4 korelasi dan analisis regresi dipergunakan untuk menguji ketiga hubungan tersebut, Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam pengujian hipotesis pertama kualitas jasa sebagai variabel independen mempunyai pengaruh signifikan terhadap intensi pembelian sebagai variabel dependen. Hasil koefisien korelasi menunjukkan hasil yang positif artinya ada hubungan searah antara kedua variabel tersebut. Pengujian hipotesis kedua menunjukkan hasil bahwa kepuasan nasabah sebagai variabel independen mempunyai dampak yang signifikan dengan intensi pembelian sebagai variabel dependen dan berdasarkan analisis koefisien korelasi kedua variabel tersebut memiliki hasil yang positif Pengujian hipotesis ketiga memberikan hasil bahwa kualitas jasa sebagai variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, Keeratan hubtmgan diuji dengan analisis korelasi yang menunjukkan hasil bahwa kedua variabel
tersebut memiliki hubungan.
The research was designed to examine the correlation between the service quality, customer satisfaction and purchase intentions. In details this research examines
three correlation, i.e. between (1) service quality and purchase intentions; (2) customer satisfaction and purchase intentions; (3) service quality and customer satisfaction. There are three hypothesis proposed here, they are (1) service quality has significant influence to purchase intentions; (2) customer satisfaction has significant influence to purchase intentions; (3) service quality has significant influence to customer satisfaction.
Purchase intentions consist of three items, while customer satisfaction consists of 4 items by using the instrument used by Taylor and Baker (1994). Service quality is measured based on customers' perceptions by using SERVQUAL scale that consists of 5 dimension i.e. tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. SERVQUAL scale contains 22 items of performance questions aimed to the respondents. Cronin and Taylor (1992) performed 4 equities to measure service quality. (1) Service quality = (performance-expectation); (2) Service quality = Importance x (performance-expectation)(3)Service quality = performance; (4) Service quality = Importance x performance. Later Cronin and Taylor (1992) consider that
Service quality scale based on performance (SERVPERF) is more appropriate to measure service quality compared with the three alternative equities in the measure. Thus the measure of service quality in this research is in accordance with service quality scale based on performance (SERVPERF). The research was done to a banking industry i.e. P.T. Bank BNI 1946 and P.T. BRI_ The data taken in Yogyakarta consist of 123 from P.T. Bank BNI 1946 and
117 from P.T. BRI. Test of validity and reliability to the instruments was done in this research. The result of validity test shows that there is no dropped item from the three variables. The result of reliability test shows that all factors are reliable. The analysis of correlation and regression are used to examine the three correlation. The research result shows that in examining the first hypothesis service quality as an independent variable has significant influence to purchase intentions as a
dependent variable. The result of correlation coefficient shows the positive result which means that there is a correlation coefficient between the two variables. The result of examination on the second hypothesis shows that customer satisfaction as an independent variable has significant impact to purchase intentions as a dependent
variable, and based on the analysis of con-elation coefficient both of variables have positive results. The result of examination on the third hypothesis shows that service quality as an independent variable has significant influence to customer satisfaction. The close correlation was examined with analysis of correlation which shows the result that both of variables are correlated.
Kata Kunci : kualitas jasa, kepuasan nasabah, intensi pembelian ulang
