Analisis kualitas pelayanan pada grand quality hotel Yogyakarta dengan menggunakan metode servqual
TRY RAHAYU LESTARI, Drs. Pangestu Subagyo, MBA
Penelitian ini menganalisis kesenjangan (Gap) terhadap kualitas pelayanan yang terjadi di Grand Quality Hotel Yogyakarta. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi kepuasan tamu hotelnya, maka dilakukan pengukuran mengenai kualitas pelayanan dengan menggunakansalah satu alat ukur yaitu skor Servqual. Penelitian ini diadaptasi dari skala pengukuran Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988). Terdapat lima dimensi dalam skala pengukuran Servqual, yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada 30 tamu hotel, 20 karyawan operasional hotel dan 5 manajemen hotel. Pengujian hipotesis dilakukan dengan beda dua nilai rata-rata (t-test).
Berdasarkan analisis data, dimensi yang paling besar mengalami Gap terjadi pada dimensi Reliability. Kesenjangan yang paling besar terjadi pada Gap3. Gap 1dan Gap 3 merupakan Gap yang paling besar dan menjadi penyebab terjadinya Gap 5. Oleh karena itu untuk menutup Gap 5 harus terlebih dahulu menutup Gap 1 dan Gap 3. Dari hasil analisis tersebut dapat diketahui bahwa gap pada dimensi Reliability terjadi karena pemenuhan standar kerja yang ditetapkan perusahaan belum sesuai dan manajemen belum dapat mempersepsikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan. Oleh karena itu, disarankan bagi manajemen hotel hendaknya mengklarifikasikan peranan setiap karyawan melalui deskripsi kerja yang jelas dan rinci. Hendaknya perusahaan juga berusaha memahami ekspektasi pelanggan melalui riset, analiasis komplain, dan menindaklanjuti informasi yang diperoleh dari riset pelanggan.
This paper analyzes the Gap about quality service of Grand Quality Hotel Yogyakarta which contain of several dimensions. To understand level of quality service in order to satisfy hotel's customers, the measurement is done by Servqual. This paper adapted from Servqual scale measurement which is develop with Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988). There are five dimensions in Servqual include tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This paper was using 30 hotel's customers, 20 staffs, and 5 hotel's managements as the sample. For hypothesis testing was used 2-paired sample t-test.
The test result indicates that service quality of the hotel was not enough appropriate for its customers. We may see it from the lack of reliability dimension that cause the unsatisfying for hotel's customers. From that result, can be known that gap in reliability dimension is realize due to completeness of work standard acknowledged by company is not proper with need of customer. Therefore, is suggested to management of hotel to clarify the importance of employee using clear and detail job description. It is suggested to try to understand customer expectation using research, complain analysis, and follow up information gathered from customer research.
Kata Kunci : Analisis Kualitas Pelayanan, Grand Quality Hotel Yogyakarta, Servqual,Service Quality Analysis
