Pengaruh Kualitas Kinerja, Kepuasan dan Reputasi Merek Pada Loyalitas pelanggan: Studi Pada PT Prodia
TRINI, DEWI (Adv.: Basu Swastha Dharmmesta, Prof., Dr., M.B.A.), Basu Swastha Dharmmesta, Prof., Dr., M.B.A.
Laboratorium klinik merupakan salah satu sarana penunjang kesehatan, dimana dalam lingkungan yang penuh persaingan selain mutu hasil pemeriksaan yang akurat fokus pelayanan pelanggan merupakan cara mendapatkan keunggulan kompetitif. Perubahan sifat pelayanan pelanggan yang dinamis dituntut untuk selalu menemukan cara-cara inovatif yang mampu meningkatkatkan daya saing. Pelanggan semakin pintar, berpendidikan dan sadar informasi mereka memiliki harapan yang tinggi terhadap pelayanan. PT Prodia telah melakukan upaya-upaya untuk memuaskan pelanggan dengan selalu meningkatkan kualitas kinerja, reputasi merk untuk mendapat nilai tambah bagi pelanggan yang akhirnya bisa meningkatkan keuntungan perusahaan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas kinerja, kepuasan dan reputasi merk pada loyalitas pelanggan di Prodia cabang Kramat, cabang Kebayoran, cabang Bogor dan cabang lain di Jakarta. Dalam penelitian ini pengambilan sampel dilakukan dengan non probabilitas judgment sampling. Variabel yang diteliti adalah kualitas
kinerja, kepuasan, reputasi merk dan loyalitas pelanggan. Pengumpulan data dilakukan dengan metode survei dengan instrument yang dipakai adalah daftar pertanyaan atau kuesioner. Jumlah pertanyaan untuk variabel kualitas kinerja sebanyak 4 item, variabel reputasi merk sebanyak 6 item, kepuasan sebanyak 20 item dan loyalitas pelanggan sebanyak 4 item. Pengujian hipotesis ada 5 yang dibuktikan dan 4 untuk peran pemediasi.
Hasil penelitian untuk hipotesis 1, terbukti bahwa kualitas kinerja berpengaruh secara positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Hipotesis 2, kualitas kinerja berpengaruh positif dan signifikan pada reputasi merk. Hipotesis 3, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
pada reputasi merk. Hipotesis 4, reputasi merk berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan. Hipotesis 5, kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan. Pengaruh yang paling besar pada loyalitas pelanggan adalah variabel kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan khususnya PT Prodia untuk menerapkan strategi dalam upaya meningkatkan daya saing.
Clinical Laboratory, one of health facility, is operating in a competitive market where accurate test result and focus in customer are the way to gain competitive advantage. Changes in the dynamic nature of customer service are required to seek innovative ways to improve their competitiveness. Being educated, increasingly smart, and aware of information result in bigger expectation of service excellence. PT Prodia always create some efforts to increase customer satisfaction through improving its quality and brand reputation and providing value added to customer which eventually will increase its profit.
The purpose of this study is to determine the impact of performance, customer satisfaction, and brand reputation to customer loyalty in several branch of PT Prodia that located in Kramat, Kebayoran, Bogor, and other branches in Jakarta. Sampling was done by non-probability sampling, judgments method. The variables studied were performance, customer satisfaction, brand reputation, and customer loyalty. Data was collected by survey method using questionnaire instrument. It composed of four items for performance variable, twenty items for customer satisfaction, six items for brand reputation, and four items for customer loyalty. There were five hypothesis to be tested and four mediating role.
The experiment supports the five hypotheses. It was proven that performance has positive and significant effect to customer loyalty (1); performance has positive and significant effect to brand reputation (2); customer satisfaction has positive and significant effect to brand reputation (3); brand reputation has positive and significant effect to customer loyalty (4); and customer satisfaction has positive and significant effect to customer loyalty (5). Customer satisfaction affects customer loyalty the most.
PT Prodia could use this study by implementing the best strategy to enhance its comeptitiveness.
Kata Kunci : kualitas kinerja, reputasi merk, kepuasan, loyalitas pelanggan, PT Prodia, Performane, brand reputation, satisfaction, customer loyalty,
