Analisis Prilaku Konsumen Dalam Melakukan Perpindahan Merek Pada Industri Jasa Binatu
TRIANDONO, RIO (Pembimbing: Teguh Budiarto, Drs., M.I.M.), Teguh Budiarto, Drs., M.I.M.
Perilaku berpindah merek pada konsumen memberikan dampak terhadap pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan jasa yang belum diselidiki dalam literatur pemasaran. Penelitian ini mengidentifikasi satu macam perusahaan jasa, yaitu binatu. Penelitian ini juga dilakukan berdasar pada hasil laporan yang meneliti sebanyak 120 perilaku pelanggan jasa,. Adapun alasan yang melatarbelakangi pelanggan untuk melakukan perilaku dapat dibagi menjadi 8 kategori. Penulis kemudian membahas implikasi guna mengembangkan model lebih lanjut dan merekomendasikannya kepada para manajer dari perusahaan jasa tersebut.
Customer switching behavior damages market share and profitability of service firms yet has remained virtually unexplored in the marketing literature. The author reports results of a critical incident study conducted among more than 120 service customers. The research identifies critical behaviors of one service firm, laundry. Customers' reasons for switching services were classified into eight general categories. The author then discusses implications for further model development and offers recommendations for managers of service firms.
Kata Kunci : brand switching, loyalty, satisfaction, dissatisfaction, search for new service, loyalitas, kepuasan, ketidakpuasan, pencarian jasa baru
