Analisis konsekuensi perilaku konsumen Terhadap kualitas layanan
Transistari,Ralina (Pembimbing:Dr. Basu Swastha Dharmmesta, MBA), Dr. Basu Swastha Dharmmesta, MBA
1999 | Tesis | S2 Management
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kecenderungan perilaku yang mungkin dilakukan oleh konsumen sebagai konsekuensi dari kualitas layanan yang diterimanya. Selain mengkaji hubungan antara kualitas layanan dengan behavioral intentions, penelitian ini juga menekankan bagaimana behavioral intentions tersebut berubah jika kualitas yang dipersepsikan konsumen berada di bawah, dalam dan di atas level kualitas layanan yang diharapkan. Disamping itu penelitian ini juga ingin melihat bagaimana behavioral intentions yang ditunjukkan oleh konsumen berdasar pengalamannya mendapat masalah dan penyelesaiannya yang dialami pada saat mendapat layanan. Dari 4 perusahaan yang .dipilih yaitu bank BNI, bank BII, asuransi Jiwasraya dan asuransi Bumi Putera dilibatkan 330 nasabah perusahaan tersebut sebagai responden. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Kualitas layanan diukur dengan menggunakan model SERVQUAL, sedangkan untuk behavioral intentions digunakan 12 pertanyaan yang memiliki 4 dimensi. Untuk menentukan dimensi-dimensi dalam behavioral intentions digunakan analisis faktor. Kemudian dilakukan analis is regresi berganda untuk menguji hubungan kualitas layanan dengan • behavioral intentions. Sedangkan untuk membedakan tingkatan behavioral intentions dilakukan analisis varian (ANOVA) pada tiga kelompok responden yaitu: 1) yang belum pernah bermasalah 2) yang pernah bermasalah tapi terselesaikan dengan memuaskan dan 3) yang pernah bermasalah dann tidak terselesaikan dengan memuaskan.
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa hubungan kualitas layanan dengan behavioral intentions bersifat positif untuk behavioral intentions yang favorable (loyalty dan pay more) dan bersifat negatif untuk yang unfavorable (switch dan external response). Akan tetapi karena kurangnya sampel, maka perubahan slope behavioral intentions di bawah ,dalam dan di atas zone toleransi kurang tampak karena tidak semua sampel hasilnya signifikan. Beberapa sampel menunjukkan perubahan yang bervariasi, akan tetapi secara keseluruhan dimensi external response tampak kurang terpengaruh dengan peningkatan kualitas layanan. Sedangkan pengalaman bermasalah tampaknya menimbulkan kerentanan konsumen untuk berpindah, meskipun masalah tersebut dapat terselesaikan dengan memuaskan
The purpose of this study is to analyze behavioral intentions as a consequences of service quality. Besides examines the relationship between service quality and behavioral intentions, this study also focuses on the changes of behavioral intentions relative to zone of tolerance and the impact of problem experience and resolutions on the consumer's behavioral intentions.This study involving 330 respondents from 4 service companies ,that was BNI bank, BII bank , Jiwasraya insurance and Bumi Putera insurance. Data collected by using questionnaires . Service quality was measured by SERVQUAL model, and behavioral intentions by 12 item battery that have 4 dimensions.
Factor analysis of the behavioral intentions battery was conducted to examine the dimensionality of the items. The . relationship between service quality and behavioral intentions was tested by using Multiple Regression Analysis and Analysis of Variance (ANOVA) was conducted to determine whether scores on each behavioral intentions dimension differed among three groups of respondents: 1) those experiencing no service problems; 2) those experiencing problems that were resolved; and 3) those experiencing problems that were not resolved.finding from this study show that the service quality-behavioral intentions relationship is positive for favorable behavioral intentions (loyalty and pay more) and negative for unfavorable behavioral intentions (switch and external response). But, because of insufficient data point below and above zone of tolerance, the changes of slope is mixed (not clear). Several sample shows the variation of slope-change , but relative to other dimensions, external response appears much less affected by changes in service quality. In addition to this finding, the service problems experience impact prone to switch, although the problems were resolved
Kata Kunci : service quality, behavioral intentions, zone of tolerance
