Penundaan waktu tunggu dan kepuasan konsumen supermarket: studi eksperimen
Thereskova, Meta Ayu (pembimbing: Nurul Indarti, SE., Sivilokonom), Nurul Indarti, SE., Sivilokonom
Penelitian ini menguji pengaruh penundaan waktu tunggu konsumen
supermarket dalam antrian pembayaran terhadap kepuasan konsumen./Penelitian
ini berupa eksperimen dengan dua pengkondisian berdasarkan teori diskonfirmasi
(positif da negatif). Dalam setiap kondisi diberikan treatment berupa kontrol
perusahaan dan kondisi yang stabil dalam proses interaksi konsumen dan kasir
selama mengantri melakukan pembayaran. Sebelum mengisi kuesioner, responden
diperlihatkan video yang memvisualkan satu dari delapan kondisi yang diteliti.
Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa, yaitu mahasiswa Fakultas
Ekonomi UGM. Total jumlah sampel yang diteliti adalah 276 orang yang terbagi
ke dalam delapan kelompok sesuai dengan jumlah kondisi dan treatment yang
diberikan dalam penelitian ini. Dengan memanfaatkan metode ANOVA yang
tercermin dalam nilai mean score, peneliti membandingkan kepuasan konsumen
berdasarkan diskonfirmasi positif/negatif, ada/tidaknya kontrol perusahaan dan
stabil/tidaknya kondisi antrian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan
konsumen jauh lebih tinggi pada kondisi diskonfirmasi positif daripada negatif.
Dalam kondisi diskonfirmasi positif, konsumen merasa lebih puas bila waktu
tunggu lebih cepat namun tidak ada kontrol perusahaan dan kondisi antrian stabil.
Sementara dalam kondisi diskonfirmasi negatif, konsumen lebih merasa tidak
puas bila penundaan waktu tunggu disebabkan oleh adanya kontrol perusahaan
dan kondisi antrian stabil.
Kata Kunci : kepuasan konsumen, supermarket
