ANALISIS PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, KUALITAS YANG DIPERSEPSIKAN, NILAI YANG DIPERSEPSIKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDUSTRI JASA PERBANKAN
Telagawathi, Ni Luh W. Sayang (Adv.Prof. Dr. Basu Swastha Dh., MBA), Prof. Dr. Basu Swastha Dh., MBA
Sebagai pengembangan dari penelitian yang dilakukan oleh Anderson, et al, (1996), tujuan utama penelitian ini adalah untuk menguji secara empiris hipotesis - hipotesis tentang pengaruh harapan pelanggan, kualitas yang dipersepsikan, nilai yang dipersepsikan kepuasan pelanggan, keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada industri jasa perbankan.
Penelitian ini menemukan bahwa kepuasan pelanggan secara langsung dipengaruhi oleh kualitas yang dipersepsikan dan nilai yang dipersepsikan setelah melakukan pembelian atau menabung. Nilai yang dipersepsikan itu sendiri dipengaruhi oleh kualitas yang dipersepsikan dan harapan pelanggan. Harapan pelanggan tidak berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan, tetapi harapan pelanggan berpengaruh secara tidak langsung melalui nilai yang dipersepsikan. Hasil lain juga menunjukkan bahwa konsistensi hubungan kepuasan pelanggan tidak menimbulkan keluhan pelanggan tetapi kepuasan pelanggan terhadap industri jasa perbankan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Ioyalitas pelanggan
Hasil analisis tersebut berguna untuk menjelaskan hubungan yang terjadi di antara harapan pelanggan, kualitas yang dipersepsikan, nilai yang dipersepsikan terhadap kepuasan pelanggan, dan hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Wawasan yang didasarkan pada hasil penelitian ini akan banyak membantu dalam memecahkan masalah dan pengambilan keputusan yang berkaitan dengan program pemasaran jasa, dan menerapkan strategi kualitas terbaik sebagai strategi kunci dalam menetapkan secara efektif dipasar. Jumlah responden dalam penelitian sebanyak 200 nasabah Bank Mandiri di Yogyakarta, Model diuji dengan menggunakan two - step approach to structural equation modeling
As the developing of the research made by Anderson, et al. (1996); primary purpose of the research reported here is to observe empirically several specific hypothesis influence of customer expectation, perceived quality, perceived value, customer satisfaction, customer complaint and customer loyalty in bank service.
The result of this study show that customer satisfaction directly affected by
perceived quality and perceived value postpurchase. Perceived value itself is affected by perceived quality and customer expectation. Customer expectation not directly affected by customer satisfaction but customer expectation indirectly affected by perceived value. Research also found that consistency of customer satisfaction do not give any influence to customer complaint but customer satisfaction in banking service industry has a significant influence by customer loyalty.
The results of the research is aimed to explain the existing of relationship
between customer expectation, perceived quality, perceived value of customer satisfaction and relationship between customer satisfaction to customer loyalty. The concept implied on this research will help much in resolving problem and decision making based on to service marketing development program, and implement the best quality strategy as the key to service provider effort the position themselves more effectively in the market place. Respondents is 200 customer of Mandiri Banking in Yogyakarta. Two-Step Approach to Structural Equation Model (SEM) was used to test the proposed model.
Kata Kunci : Harapan pelanggan, kualitas yang dipersepsikan, nilai yang dipersepsikan, kepuasan pelanggan, keluhan pelanggan, loyalitas pelanggan, industri jasa perbankan.
