ANALISIS PERBEDAAN HARAPAN KUALITAS PELAYANAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN TINGGI DI SURABAYA
Tanti Handriana (adv. Drs. Gugup Kismono, MBA), Drs. Gugup Kismono, MBA
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi harapan kualitas pelayanan dalam bidang pendidikan tinggi, yakni menekankan pada "perbedaan harapan kualitas pelayanan" antara mahasiswa dan persepsi dosen, antara mahasiswa PTN dan PTS, setts antara mahasiswa baru, mahasiswa tingkat menengah dan mahasiswa tingkat akhir, serta untuk mengidentifikasi faktoridimensi penyebab perbedaan harapan
mahasiswa terhadap kualitas pelayanan. Instrumen penelitian adalah berupa kuesioner dari hasil penelitian Shank dkk., yang meliputi 3 dimensi kualitas pelayanan, antara lain dimensi respek terhadap mahasiswa, dimensi pengetahuan dosen dan dimensi lingkungan fisik perguruan tinggi. Alat analisis yang digunakan antara lain gap analisis, uji t dan uji F. Dari hasil analisis temyata terdapat gap/kesenjangan antara harapan mahasiswa dan persepsi dosen dalam ketiga dimensi yang ads Dari pengujian H1, ternyata hipotesis yang diajukan diterima, dalam anti terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan kualitas pelayanan mahasiswa dan persepsi dosennya. Seclanglcan pada pengujian H2, tidak terdapat perbedaan antara harapan kualitas pelayanan mahasiswa PTN dan mahasiswa PTS, yang berarti 112 ditolak. Demikian pula pada pengujian 113, ternyata 113 tidak didukung, artinya terdapat perbedaan harapan kualitas pelayanan antara
mahasiswa barn, mahasiswa tingkat menengah dan mahasiswa tingkat akhir.
This research aimed to evaluate service quality expectation focusing on University, that insists on "the difference of service quality expectation" between students' and professors' perception, between State University Students and Private University Students, and among freshmen/sophomores, juniors and senior. This study
was also to know the causal factors/dimensions of the differences of the student expectation concerning the Universities service quality. The instrument used are
questionnaire taken from research findings of Shank et al. of three service quality dimensions, namely respect for student dimension, proffesors' knowledge dimension,and university physical environment dimension.
The analysis instruments used were viz gap analysis, t test and F test. The results showed that there is a gap between student expectation and professor perception under the three dimension. The result of test 111 supported the hypotheses, it means that there were significant differences among students service quality expectation and their professors' perception. While in H2 test, there were no differences among State University students' service quality expectation and Private University students' service quality expectation. In this case, -the hypothesis was rejected II2. It also happened to 1.13, i.e., the result indicated that there was no support for H3, it means there was no difference of service quality expectations among freshmen/sophomores, juniors and seniors.
Kata Kunci : harapan kualitas pelayanan, dimensi respek terhadap mahasiswa, dimensi pengetahuan dosen, dimensi linglamgan fisik universitas.
