ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KANTOR PELAYANAN PERBENDAHARAAN NEGARA (KPPN) PERCONTOHAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE GAP ANALYSIS Studi Kasus : KPPN Yogyakarta
SYAWAL, KHAIRUL , Drs. Pangestu Subagyo, MBA
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan KPPN Yogyakarta dengan menggunakan metode gap analysis. Penelitian ini diadaptasi dari skala pengukuran Servqual, yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998), dengan mengukur lima dimensi, yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada mitra kerja sebanyak 50 orang, manajemen KPPN Yogyakarta sebanyak 5 orang, dan staff KPPN Yogyakarta sebanyak 20 orang. Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji beda dua nilai rata-rata (uji-t).
Hasil uji-t menunjukkan bahwa terdapat 4 gap yang signifikan, yaitu : gap 1, gap 2, gap 3, dan gap 5. Sedangkan berdasarkan analisis gap diketahui bahwa terdapat semua gap, dimana gap yang paling besar adalah gap 2 (0,503) dan dimensi yang paling tinggi mengalami gap adalah dimensi tangible pada gap 2 (0,960). Hal ini menunjukkan bahwa gap 2 merupakan gap yang paling penting sehingga harus menjadi perhatian utama manajemen KPPN Yogyakarta. Oleh karena itu, KPPN Yogyakarta disarankan untuk memperbaiki standar kualitas pelayanan (SOP) karena standar pelayanan yang telah ditetapkan masih belum mencerminkan persepsi manajemen tentang harapan mitra kerja terutama pada dimensi tangible, assurance, dan emphaty. Berdasarkan hasil gap analysis, diketahui bahwa KPPN Yogyakarta belum bisa memenuhi semua harapan mitra kerja, namun tingkat pelayanan yang diberikan sudah cukup baik, yaitu telah bisa memenuhi 96,93% harapan mitra kerja.
The objective of this research was to analyze the service quality at KPPN Yogyakarta by using gap analysis. This research was adopted from Servqual scale measurement, that was developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1998), by measuring five dimensions: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty. This research was conducted by asking 50 clients, 5 managers, and 20 KPPN Yogyakarta's staffs to fulfill the questionnaire. Hypotheses testing used compare means analysis (t-test).
The results of the t-test indicated that there were 4 significant gaps, ie : gap 1, gap 2, gap 3, and gap 5. Based on the gap analysis, researcher found 5 gaps, the biggest gap was gap 2 (0,503) and the biggest dimension of all gaps was tangible of gap 2 (0,960). Thus, Gap 2 was the most important gap in the service delivery of KPPN Yogyakarta. Management should focus on this gap. Therefore, researcher suggested KPPN Yogyakarta to improve the Standard Operating Procedures (SOP) because it had not reflected yet the management's perception of customer's expectation, especially : tangible, assurance, and emphaty. Based on the results of gap analysis, the service delivery did not meet all of the customer's expectation, only 96,93% of the customer's expectation.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, gap analysis, servqual, tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, gap
