PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP NIAT PEMBELI
SUSILA, IHWAN (Pembimbing : PROF. DR. BASU SWASTAKA,DH.,MBA.), PROF. DR. BASU SWASTAKA,DH.,MBA.
Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan dan kualitas yang
ditunjukkan oleh jasa tersebut. Jasa yang dirasakan dan dinikmati langsung oleh
pelanggan akan mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
Konsumen akan membeli dari perusahan yang mereka yakini memberikan nilai bagi
pelanggan (customer delivered value) yang tertinggi.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh pengorbanan pelanggan dan
kualitas pelayanan pada niat membeli yang dimediasi oleh nilai pelayanan. Penelitian ini
juga bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelayanan pada niat
membeli yang dimediasi oleh kepuasan serta menguji pengaruh secara langsung kualitas
pelayanan pada niat membeli. .
Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan kualitas
pelayanan terhadap niat beli. Pengaruh ini dimediasi oleh nilai pelayanan, Demikian juga
pengaruh nilai pelayanan terhadap niat membeli yang dimediasi olch kepuasan. Hasil
penelitian ini menunjukkan beberapa hubungan antar konstruk yang tidak signifikan.
Pertama, pengaruh pengorbanan pelanggan terhadap niat beli yang dimediasi oleh nilai
pelayanan. Kedua, pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat beli yang dimediasi oleh
kepuasan pelanggan. Ketiga, pengaruh kualitas pelayanan pada niat membeli yang
dimediasi oleh kepuasan.
The excellence of a product of service lay in uniqueness and quality posed at by
the service. Service felt and enjoyed direct by cutomer will get assessment according to
or disagree with cutomer expectation. Consumer will buy from take careing which they
believe to assign customer delivered value what highest
This research aim to test influence of cutomer sacrifice and service quality on
behavioral intention which mediated by service value. This research also aim to to test
influence of service quality and service value on behavioral intention which mediated by
satisfaction and also test influence directly service quality on behavioral intention.
Result of analysis indicate that there are influence which signifikan of service
quality to behavioral intention. This influence mediated by service value. Result of this
research show some relation usher construct which not signifikan. First, influence of
cutomer sacrifice to behavioral intention which mediated by service value. Second,
influence of service quality to behavioaral intention which mediated by cutomer
satisfaction. Third, influence service value to behavioral intention which mediated by
satisfaction and fourth, direct influence service quality to behavioral intention
Kata Kunci : kualitas pelayanan, niat oeli, pemediasi, model persamaan struktural, : Service Quality, Behavioral Intention, Mediating, Structural Equation Modeling)
