Analisis pengaruh citra perusahaan dan kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan studi kasus pada Mirota Kampus Yogyakarta
SUPANTO, PURWATI , Drs. Indriyo Gitosudarmo, M.Com (Hons)
Loyalitas pelanggan dikenal sebagai faktor dominan dalam mencapai sebuah organisasi bisnis yang sukses. Studi ini membantu kita dalam memperluas pemahaman mengenai keterkaitan antara citra perusahaan, kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi bahwa citra perusahaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Mirota Kampus Yogyakarta.
Data dikumpulkan dari 120 pelangan Mirota Kampus Yogyakarta, metode pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Data dianalisis dengan menggunakan regresi sederhana dan regresi berganda. Temuan ini mengindikasikan bahwa adanya keterkaitan antara citra perusahaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil tersebut dapat dijelaskan bahwa : 1) Citra perusahaan memiliki pengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan (t = 8,130, β = 0,599, sig = 0,000) dan nilai R2= 0,354 diartikan bahwa variansi citra perusahaan berpengaruh terhadap variansi loyalitas pelanggan sebesar 35,4%, 2) Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan (t = 7,748, β = 0,581, sig = 0,000) dan R2 = 0,332 diartikan bahwa variansi kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan sebesar 33,2%, 3) Citra perusahaan dan kepuasan pelanggan bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan (F = 47,708 dan sig = 0,000) serta R2 = 0,440 diartikan bahwa variansi citra perusahaan dan kepuasan pelanggan bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan sebesar 44,0 %. Dengan demikian uji hipotesis yang paling kuat pengaruhnya adalah citra perusahaan, hal ini dibuktikan dengan nilai β = 0,599 diartikan bahwa jika variabel citra naik sebesar 1 unit maka akan di ikuti dengan kenaikan variabel loyalitas sebesar 59,9% dan sisanya 40,1% lainnya dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
Dari hasil penelitian ini Citra perusahaan merupakan faktor yang penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu pihak manajemen sebaiknya menjaga dan meningkatkan citra perusahaan yang positif dan baik, hal ini untuk dapat mempertahankan pelanggan juga meningkatkan loyalitas pelanggan. Strategi untuk menjaga citra perusahaan yang dapat dilakukan perusahaan diantaranya dengan menjaga tampilan fisik, kondisi lingkungan yang bersih, dan menata layout yang baik sehingga memudahkan pelanggan mencari produk atau jasa.
Temuan pada studi ini memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu pengetahuan di bidan manajemen jasa dan manajemen hospitality. Studi ini dapat direplikasikan pada restoran, hotel, rumah sakit, dan berbagai sektor industri jasa lain. Penulis menyarankan agar manajer dan perusahaan lebih meningkatkan citra perusahaan dan kepuasan pelanggan untuk membangun loyalitas pelanggan.
Loyalty of a firm's customer has been recognised as the dominant factor in a business organization's success. This study helps us extend our understanding of the relationship between customer loyalty, company image, and customer satisfaction. The objectives of this research are to identify company image and customer satisfaction that are positively related to customer loyalty in Mirota Kampus Yogyakarta.
Data collected from 120 customers of Mirota Kampus Yogyakarta, the sample was drawn by purposive sampling technique. Data analyses were conducted by simple regression and multiple regression. The finding of the research verified the model indicating the relationship between company image, customer satisfaction, and customer loyalty. The results is illustrated that 1) company image has positively and significantly effects on customer loyalty ( t = 8,130 = 0,599, sig = 0,000) and assess the R2= 0,354 interpreted that variansi of company image have an effect on to variance customer loyalty equal to 35,4 % 2) customer satisfaction has positively and significantly effects on customer loyalty ( t = 7,748 = 0,581, sig = 0,000) and R2 = 0,332 interpreted that variance of customer satisfaction have an effect on positively and significantly of customer loyalty equal to 33,2 % 3) both of image and customer satisfaction together have positively and significantly effects on customer loyalty ( F = 47,708 and sig = 0,000) and also R2= 0,440 interpreted that variance of company image and customer satisfaction together have an effect on positive and signifikan of customer loyalty. equal to 44,0 %. Thereby test the strongest hypothesis of influence company image, this matter is proved with the value = 0,599 interpreted that if image variable go up equal to 1 unit hence will following with the increase of variable loyalty equal to 59,9% and the rest 40,1% explainable by other; dissimilar variable outside model.
From this research result Company image represent the important factor in creating customer loyalty. Therefore side the management better take care of and improve the company image which are positive and goodness, this matter to can to maintain the customer also improve the customer loyalty. Strategy to take care of the company image which can be done by a company among other things by taking care of physical appearance, clean environment condition, and arrange the good layout so that facilitate the customer look for the product or service.
The finding of this study contribute to the growing body of knowledge in service management and hospitality management. This study could be replicated in the restaurant, hotels, hospital, and in the other service sectors. We suggest that managers and organizations should improve more company image and customer satisfaction to build up their loyalty.
Kata Kunci : citra perusahaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
