The Impact of Product Quality, Service Quality and Brand Image on Customer Loyality in Automotive Industry
SULISTYANING PALUPIJATI (Pembimbing: Basu Swastha Dharmmesta, Prof., Dr., M.B.A.), Basu Swastha Dharmmesta, Prof., Dr., M.B.A.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas servis dan citra produk terhadap loyalitas pelanggan dalam industri automotif. Industri yang digunakan dalam penelitian ini adalah automotif industri dengan Toyota sebagai objek penelitian. Loyalitas pelanggan pada penelitian ini didefinisikan sebagai kemauan pelanggan untuk merekomendasikan suatu produk kepada orang lain. Selain itu, loyalitas pelanggan juga dapat diukur dari kemampuan pelanggan untuk mengingat suatu produk tertentu apabila hendak melakukan pembelian berulang, dan juga kesetiaan pelanggan untuk membeli suatu produk tertentu di masa depan. Kualitas produk dihubungkan dengan kualitas dari sisi teknikal yang mana pelanggan dapatkan dari perusahaan. Kualitas servis dihubungkan dengan seberapa tinggi perusahaan dapat dipercaya, dihandalkan oleh pelanggan. Selain itu perusahaan diharapkan untuk dapat bertanggung jawab dan berempati sebagai salah satu cara memberikan servis kepada pelanggan. Faktor ketiga adalah citra produk sebagai persepsi pelanggan atas informasi dan ekspektasi dari suatu produk.
Penelitian ini dilakukan pada 224 pemilik kendaraan Toyota yang terdapat pada pulau Jawa dengan menggunakan metode survey. Metode analisis yang digunakan adalah regresi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas servis dan citra produk berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan.
This study aims to analyze influence of product quality, service quality and brand image on customer loyalty in automotive industry. Automotive industry is used as the research object. In this research, customer loyalty is defined as customer's willingness to recommend one product to the others. Besides, customer loyalty could be measured on customer ability to recall one specific product when buying in the future, and also customer ability to repurchase one product in the future. Product quality refers to technical quality delivered to customer as an outcome from interaction between customer and company. Service quality refers to reliability, assurance, empathy and responsiveness that company could deliver to the customers. The third factor is brand image, which refers to perception of a brand that people have in their mind consisting of information and expectations of the product or service.
This study was conducted on 224 respondents in Java, who have Toyota product as their car, by using survey method. Method used to analyze was regression. Result showed that product quality, service quality and brand image positively influence customer loyalty.
Kata Kunci : kualitas produk, kualitas servis, citra produk, loyalitas pelanggan, product quality, service quality, brand image, customer loyalty
