Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, dan Switching Cost terhadap Loyalitas Pelanggan: studi kasus pada Pelanggan HP Sony Ericsson di Kota Yogyakarta

Siregar, M. Taufik Hidayat, Drs. M. Munandar

2007 | Skripsi | S1 Extention - Management

Dewasa ini, bidang perekonomian berkembang pesat, dan persaingan pun semakin ketat, untuk dapat terus bersaing perusahaan dituntut memberikan kelebihan kepuasan tersendiri, seperti kepercayaan, kepuasan, pelayanan, kenyamanan, menyajikan bauran produk yang lengkap dan baik, sesuai dengan keinginan konsumen karena menurut Kotler (2002:18) bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran, sehingga konsumen dapat tertarik terhadap produk yang dipasarkan dan memutuskan untuk membelinya. Secara tidak langsung ini menunjukkan bahwa terjadi persaingan diantara perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang ini. Keadaan ini membuat perusahaan harus dapat unggul diantara perusahaan pesaing. Perusahaan yang bergerak dibidang HP ini salah satunya adalah Sony Ericsson. Agar tetap exist dan dapat bersaing di antara perusahaan lainnya, Sony Ericsson harus dapat menemukan cara baru dalam hal menjaga produknya sehingga dapat menimbulkan keinginan pelanggan untuk terus menggunakan produk-produk yang diproduksi oleh Sony Ericsson. Dengan menggunakan analisa data, penulis ingin mengetahui pengaruh variabel kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching cost terhadap variabel loyalitas pelanggan pada perusahaan Sony Ericsson, sehingga dapat dilihat hubungan antara kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan switching cost terhadap loyalitas pelanggan dan seberapa kuat hubungan tersebut. Ternyata melalui hasil pembahasan diketahui besar nilai kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching cost menurut konsumen baik dengan tingkat loyalitas terhadap loyalitas konsumen tinggi. Dimana terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching cost dengan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hal ini Sony Ericsson disarankan untuk melakukan langkah-langkah dalam mengikat pelanggan agar tetap loyal pada produk Sony Ericsson. Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan switching cost dan loyalita pelanggan

These days, economics area rapidlies grow, and emulation also increasingly stringency, to be able to always competents company is claimed to gives separate satisfaction excess, like trust, satisfaction, service, comfort, presents good and complete product mix, as according to desire of consumer because according to Kotler (2002:18) marketing mix is a set equipment of marketing which can be applied company for continuous reachs purpose of its (the marketing in target market, so that consumer can interest to product marketed and sets mind on buys it. Indirectly this indicates that happened emulation between peripatetic companys in the field of this. This situation makes company must can exeed between competitor company. Peripatetic company is area by this cellular one of them is is Sony Ericsson. That permanent of exist and can competency among other company, Sony Ericsson must can find new way in the case of taking care of its (the product causing can generate customer client desire for always applies products produced by Sony Ericsson. By using data analysis, writer wish to know customer satisfaction variable influence, customer trust and switching cost to customer client loyality variable at company Sony Ericsson, so that visible relation between customer satisfaction, customer trust, and switching cost to customer client loyality and how strong the relationship. Simply through result of solution known to be big assessed customer satisfaction, customer trust and switching cost according to good consumer with level of loyality to high consumer loyality. Where there is relationship significant between customer satisfactions, customer trust and switching cost with customer client loyality. Based on this thing is Sony Ericsson suggested to do stages; steps in compare customer client that permanent of loyal at product Sony Ericsson

Kata Kunci : Kepuasan pelanggan; Kepercayaan Pelanggan; Switching Cost; Loyalitas Pelanggan