ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus Pada Layanan Program Diploma Ekonomi UGM)
SETIYANTO, ADE IRAWAN , Dr. Fahmi Radhi, MBA
Pada era globalisasi sekarang ini, setiap perusahaan harus mengantisipasi persaingan yang semakin ketat, dalam dunia bisnis persaingan dalam usaha semakin tajam, ketidak pastian semakin tinggi dan terus berubah secara turbulen.Dari latar belakang inilah sehingga lahir konsep Manajemen Mutu Menyeluruh atau yang sering disebut dengan Total Quality Management (TQM). Perguruan tinggi sebagai organisasi yang bergerak dalam bidang jasa dapat mengadopsi filosofi TQM melalui suatu konsep yang disebut Total Quality Service(TQS). Sebagai salah satu lembaga pendidikan tinggi yang terus melakukan perbaikan dan penyempurnaan Program Diploma Ekonomi UGM harus lebih memfocuskan perhatian untuk meningkatkan consumer satisfaction yang merupakan hal penting dalam menghadapi persaingan yang ketat.
Penelitian ini di tujukan untuk: Menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa Oleh Program Dilpoma Ekonomi UGM, Menganalisis harapan mahasiwa atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Program Dilpoma Ekonomi UGM, Menganalisis perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan mahasiswa dengan kualitas pelayanan yang dirasakan menurut penilaian mahasiswa.Obyek yang di teliti adalah adalah mahasiswa Program Diploma Ekonomi UGM yang merupakan Konsumen utama dari Program Diploma Ekonomi UGM yang merasakan secara langsung pelayanan yang telah diberikan selama ini.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei kepada mahasiswa Program Diploma Ekonomi UGM. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :Statistik deskriptif, Analisis gap, Analisis IPM (Important Performance matrix). Dari hasil penelitian di dapatkan bahwa pelayanan Program Diploma Ekonomi UGM secara keseluruhan adalah cukup baik, meskipun demikian masih ada perbedaan antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa tentang kualitas pelayanan. Oleh karena itu Program Diploma Ekonomi UGM masih harus melakukan perbaikan untuk memberikan layanan yang terbaik bagi mahasiswa.
Kata Kunci : Total Quality Service, Total Quality Management, Consumer Satisfaction.
