ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Pada Akademi Gizi Yogyakarta
SETIATI (adv. DRS. WAKHID SLAMET CIPTONO, MBA. MPM), DRS. WAKHID SLAMET CIPTONO, MBA. MPM
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengukur kualitas jasa ( service quality ),dan mengetahui dimensi-dimensi kualitas jasa yang menonjol dalam memenuhi kepuasan konsumen. Penelitian dilakukan di Akademi Gizi Yogyakarta, salah satu
lembaga pendidikan ahli madya Departemen Kesehatan RI. Pengumpulan data dilaksanakan dengan menyebar kuesioner yang terdiri atas empat bagian, yaitu bagian expected service, performance service, importance dan penilaian umum. Sample diambil dengan cara proporsional random sampling. Uji analisis yang dilakukan adalah uji SERVQUAL, uji kepuasan pelanggan dan uji mean-importance. Dengan
uji tersebut dapat diketahui besarnya gap antara harapan dan persepsi konsumen terhadap perusahaan, tingkat kepuasan konsumen, dimensi-dimensi yang menonjol dalam pemenuhan kepuasan konsumen dan posisi perusahaan dalam diagram kartesius mean-importance.Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap pada semua dimensi SERVQUAL. Besar rata-rata gap kelima dimensi SERVQUAL yang terdiri atastangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy adalah — 0.752. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan belum dapat memenuhi harapan konsumennya. Dari uji kepuasan pelanggan diketahui bahwa kualitas pelayanan/jasa di Akademi Gizi Yogyakarta cukup memuaskan. Sedangkan uji mean-importance memposisikan Akademi Gizi Yogyakarta pada kuadran B yang artinya perusahaan telah
melaksanakan pokok-pokok dimensi kualitas jasa, sehingga perusahaan diharapkan mempertahankan kinerja perusahaan.
Kata Kunci : kepuasan konsumen, Akademi Gizi Yogyakarta, service quality
