Analisis Kualitas Wesite Pada Industri Penerbangan di Indonesia Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Online
SETIANDI, ANDI (Adv.: Wahyu Srdjono, M. M., Dr), Wahyu Srdjono, M. M., Dr
Teknologi informasi khususnya internet saat ini berkembang sangat pesat seiring dengan meningkatnya kebutuhan manusia. Menurut survey yang dilakukan oleh internetworldstat.com, pada tahun 2011 jumlah pengguna internet didunia mencapai 32,7% dari total penduduk dunia. Laju pertumbuhan dalam rentang waktu 2000-2011 meningkat 528,1%. Hal ini menggambarkan pangsa pasar yang sangat potensial bagi penyedia jasa untuk melakukan perdagangan. Salah satu industri yang menggunakan teknologi internet sebagai medianya adalah industry penerbangan. Saat ini hampir semua maskapai penerbangan sudah memanfaatkan internet sebagai jalur distribusinya. Jika dibandingkan dengan melakukan penjualan melalui agen, penjualan melalui internet/website lebih menguntungkan karena pihak maskapai tidak perlu memberikan komisi kepada agen. Selain itu dengan menggunakan internet, semua pengguna internet di seluruh penjuru dunia dapat melakukan transaksi melalui website. Seiring dengan banyaknya maskapai penerbangan yang mempunyai Internet Booking Portal, maka persaingan diantaranya akan menjadi sangat ketat. Pemberian pelayanan terbaik, respon cepat, fitur yang lengkap dan informative menjadi upaya bagi para maskapai penerbangan untuk memuaskan para pengguna situsnya. Oleh karena itu, kualitas website maskapai penerbangan menjadi hal yang penting dalam rangka memuaskan pengguna situsnya. Penelitian ini bertujuan untuk mencari faktor-faktor kualitas website maskapai penerbangan di Indonesia yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan online beserta indikator-indikatornya. Setelah faktor ditemukan, selanjutnya model hubungan faktor-faktor tersebut terhadap kepuasan pelanggan online website industry penerbangan dibangun. Penelitian ini menggunakan analisis faktor yang hasilnya ditemukan 4 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan online terhadap kualitas website pada industri penerbangan di Indonesia. Faktor-faktor tersebut adalah kualitas kepercayaan, kualitas user interface, kualitas informasi dan kualitas interaksi. Model hubungan faktor-faktor tersebut terhadap kualitas website pada industry penerbangan dibangun dengan menggunakan metoda regresi linier berganda. Hasilnya adalah faktor kualitas user interface mempunyai pengaruh paling besar. Faktor kualitas kepercayaan mempunyai pengaruh terbesar kedua, kemudian kualitas informasi, lalu terakhir kualitas interaksi.
Information technology, especially internet is growing very rapidly along with the increasing of human needs. According to a survey conducted by internetworldstat.com in 2011, the number of internet users in the world reached 32.7% of the total world population. The growth rate in the year of 2000-2011 period increased 528.1%. This illustrates the potential market share for service providers to conduct trade. One of the industries that use Internet technology as a medium is the airline industry. Currently, almost all airlines are utilizing the Internet as a distribution channel. When compared with the sale through an agent, sales via the internet/website is more profitable because the airlines do not have to give a commission to the agent. In addition, by using the Internet, all Internet users around the world can make transactions through the website. Along with a number of airlines that have Internet Booking Portal, the competition will be very tight. Provide the best service, fast response, comprehensive features and informative; are becoming the major tasks for the
airline to satisfy the website users. Therefore, the quality of the airline websites has become important in order to satisfy the website users. This study aims to find the factors of Indonesian airlines website quality that could affect its online customer satisfaction and its indicators. Once the factors are found, the model of the relationship of these factors againts online customer satisfaction in aviation industry website is built. This study uses factor analysis which has found 4 factors that affect online customer satisfaction against websites quality on the aviation industry in Indonesia. These factors are the quality of the trust, the quality of the user interface, the quality of information and quality of interaction. Model relationship of these factors against the quality of airline industry websites is built using multiple linear regression method. The result is quality of user interface have the most impact. The quality of trust has the second largest influence, and then the quality of information, and the last factor is quality of interaction.
Kata Kunci : internet, website, internet booking portal, factor analysis, online customer satisfaction, Principal Component Analysis
