Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Yang Dipersepsikan Pada Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
SEPTIARI, ELISABET DITA (Adv.: Basu Swastha Dharmmestha, Prof., Dr., M.B.A.), Basu Swastha Dharmmesta, Prof., Dr., M.B.A.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi-dimensi kualitas jasa pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penulis menggunakan dimensi kualitas jasa yang digunakan oleh Brady dan Cronin (2001), yang terdiri dari kualitas interaksi, kualitas lingkungan jasa, dan kualitas hasil.
Penulis menggunakan dua kategori perusahaan jasa sebagai seting penelitian. Penulis menggunakan bioskop untuk mewakili kategori jasa mental stimulus processing dan equipment based. Selain itu penulis menggunakan bengkel untuk mewakili kategori jasa possession processing dan people based.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pada seting penelitian bioskop kualitas lingkungan jasa dan kualitas hasil berpengaruh positif dan langsung pada kepuasan pelanggan, namun tidak memiliki pengaruh langsung pada loyalitas pelanggan. Sedangkan pada seting penelitian bengkel, kualitas interaksi memiliki pengaruh positif pada kepuasan pelanggan, kualitas hasil berpengaruh langsung baik pada kepuasan pelanggan maupun loyalitas pelanggan. Kualitas lingkungan jasa berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut, penelitian ini mendukung pendapat yang menyatakan bahwa dimensi kualitas jasa memiliki pengaruh yang berbeda-beda tergantung pada kategori jasanya.
The purpose of this study is to examine the effect of service quality dimensions, customer satisfaction, and customer loyalty. The study uses Hierarchical Service Quality Model (HSQM). HSQM uses three primary dimensions to explain the perceived service quality, which is consist of interaction quality, outcome quality, and physical environment quality. The study applies in two service context, movies and motorcycle workshop.
The result of the study in movies explains that the effect of physical environment quality and outcome quality is positive to customer satisfaction. Customer satisfaction also has positive effects to customer loyalty. While in motorcycle workshop outcome quality has positive effect to both customer satisfaction and customer loyalty. Interaction quality has positive effect to customer satisfaction. Later, physical environment quality has positive effect to customer loyalty. This result also explains that the dimensions of perceived service quality have different effect in different service context.
Kata Kunci : Service quality dimensions, customer satisfaction, customer loyalty, Kualitas Lingkungan Jasa, Kualitas Interaksi, Kualitas Hasil, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan
