MODEL KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DALAM RAILWAY ONLINE TICKETING RESERVATION: DENGAN FAKTOR-FAKTOR TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL (TAM)
Satria, Agus Budi (Adv.: Sumiyana, Dr., M.Si., Drs., Ak.), Sumiyana, Dr., M.Si., Drs., Ak.
Dengan faktor-faktor Technology Acceptance Model (TAM),penelitian ini membidik untuk menjelaskan bagaimana kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat berasosiasi dengan faktor-faktor lainnya. Pengukuran untuk kepuasan pelanggan dan loyalitas terhadap reservasi tiket kereta api secara online dapat diukur melalui variabel kualitas pelayanan website, kegunaan persepsian, kemudahan penggunaan persepsian, dan kepercayaan. Analisis data dilakukan dengan Structural Equation Model (SEM) menggunakan AMOS19. Responden dalam penelitian ini mereupakan pelanggan kereta api yang pernah melakukan reservasi tiket kereta api secara online
Poin-poin hasil dari penelitian ini meliputi: pertama, kepuasan pelanggan secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan; kedua, kualitas pelayanan website secara langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan; ketiga, kepercayaan secara langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan; keempat, kemudahan penggunaan persepsian secara langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan; kelima kegunaan persepsian dapat berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, akan tetapi tidak dapat berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas pelanggan; keenam, kemudahan penggunaan persepsian akan berpengaruh positif terhadap kegunaan persepsian.
Skripsi ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan website, kemudahan penggunaan persepsian, kegunaan persepsian dapat membuat reservasi tiket kereta api secara online menjadi lebih efektif dan efisien dibandingkan reservasi secara tradisional. Hasil dari penelitian ini dapat menggambarkan keadaan untuk PT KAI, lalu dapat memberikan berbagai saran untuk meningkatkan performanya pada bidang reservasi tiket secara online untuk PT KAI dimasa mendatang.
Taking into Technology Acceptance Model (TAM) factors, this research aims to explore how railway customer satisfaction and loyalty can be associated with each other. Measurement of customerÂ’s satisfaction and loyalty to the railway online ticketing reservation was measured using a web service quality, perceived usefulness, perceived ease of use, and trust. Data analysis was performed with the Structural Equation Model (SEM) using AMOS 19. Respondents in this research were customers of railway who have been reserved railway ticketing by online.
The research results point to the following: first, customer satisfaction will positively influence customer loyalty directly; second, website service quality can positively influence customer satisfaction and loyalty directly; third, trust will positively influence customer satisfaction and loyalty directly; forth, perceived ease of use will positively influence customer satisfaction and loyalty directly; fifth, perceived usefulness can positively influence customer satisfaction but cannot positively influence customer loyalty directly; sixth perceived ease of use will positively influence perceived usefulness.
This paper shows that website service quality, perceived ease of use, perceived usefulness makes railway ticketing reservation become more effective and efficient than traditional reservation. The result of this paper draws the implicants for PT KAI, then suggest some way to enchance performance for the online ticketing reservation for PT KAI in the future.
Kata Kunci : Reservasi Tiket Online, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Online Ticketing Reservation, Technology Acceptance Model (TAM), Structuran Equation Model (SEM), Customer Satisfaction, Customer Loyalty
