Analisis Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan Konsumen Pada Loyalitas Konsumen Jasa Paket Pt. Pos Indonesia Yogyakarta
SARTINI (pembimbing: Sari Winahjoe Siswomiharjo, dra., M.B.A.), Sari Winahjoe Siswomiharjo, dra., M.B.A.
Loyalitas pelanggan dikenal sebagai faktor dominan dalam mencapai sebuah organisasi bisnis yang sukses. Studi ini membantu kita dalam memperluas pemahahaman mengenai keterkaitan antara citra perusahan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi bahwa citra perusahaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan jasa paket PT. Pos Indonesia Yogyakarta.
Data dikumpulkan dari 125 pengguna jasa paket PT. Pos Indonesia Yogyakarta, metode pengambilan sampel menggunakan teknik convenience sampling. Data analisis dengan menggunakan regresi sederhana dan regresi berganda. Temuan ini mengindikasikan bahwa adanya keterikatan antara citra perusahaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil tersebut dapat dijelaskan bahwa : 1). Citra perusahaan memilki pengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan (t = 4.206 β = 0.355 sig =0.000) dan nilai R2 =0.126 diartikan bahwa variansi citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 12.6% 2). Kepuasan pelanggan memiliki t = 4.405 β = 0.369 sig =0.000. dan nilai R2 =0.136 diartikan bahwa variansi kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 13.6% 3). Citra perusahaan dan kepuasan pelanggan bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas sebesar F= 16.270 sig=0.000 dan nilai R2= 0.211 diartika bahwa variansi citra perusahaan dan kepuasan pelanggan bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan sebesar 21,1%. Hasil uji hipotesis yang paling kuat pengaruhnya adalah kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan nilai beta kepuasan pelanggan yang lebih besar yaitu β= 0.300 diartikan bahwa jika variabel kepuasan naik sebesar 1 unit maka maka akan diikuti dengan kenaikan variabel liyalitas sebesar 30% dan sisanya 70% lainya dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model.
Dari hasil penelitian ini kepuasan pelanggan merupakan faktor yang penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu perusahaan sebaiknya menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan baik, hal ini untuk dapat mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Strategi untuk menjaga kepuasan pelanggan yang dapat digunakan perusahaan diantaranya selalu memberikan pelayanan dan fasilitas yang baik sehingga sesuai dengan harapan pelanggan.
Loyalty of a firms customer has been recognized as the dominant factor in a business organizations success. This study help us extend our understanding of the relationship between company image, customer satisfaction, and customer loyalty. The objectives of this research are to identify company image, and customer satisfaction that are positively related to customer loyalty in PT. Pos Indonesia.
Data collected from 125 customer of PT. Pos Indonesia, the sample was draw by convenience sampling technique. Data analyses were conducted by simple regression and multiple regression. The finding of the research verified the model indicating the relationship between company image, customer satisfaction, and customer loyalty. The result is illustrated that 1 ). Company image has positively and significantly effect on customer loyalty (t = 4.206 β = 0.355 sig = 0.000) and assess the R2 =0.126 interpretation that variance of company image have an effect on to variance customer loyalty equal 12.6% 2) Customer satisfaction has positively and significantly effect on customer loyalty (t = 4.405 β = 0.369 sig = 0.000 ) and assess the R2 =0.136 interpretation that variance of customer satisfaction have an effect on to variance customer loyalty equal 13.6% ( 3). Both of image and customer satisfaction together have positively and significantly effect of customer loyalty ( F= 16.270 and sig= 0.000) and also R2= 0.211 interpreted that variance of company image and customer satisfaction together have an effect on positive and significantly of customer loyalty. equal to 21.1%. Thereby test the strongest hypothesis of influence customer satisfaction, this matter is proved with value β =0.300 interpreted that if customer satisfaction variable go up equal to one unit hence will following with the increase of variable loyalty equal 30% and the rest 70% by other variable outside model.
From this research result company image reprented the important factor in creating customer loyalty. Therefore side company better take care of improve customer satisfaction which are positive and goodness, this matter to can to maintenance the customer also improve the customer loyalty. Strategy to take of customer satisfaction which can be done by company between with give service and good facility, so it suitable with customer hope.
Kata Kunci : loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, citra perusahan, customer satisfaction, company image, customer loyalty
