Analisis Efek Mediasi Kemarahan Pada Pengaruh ketidakpuasan Konsumen terhadap Perilaku keluhan dan Negarive Word-of Mouth
SARASWATI, LAKSMI (Pembimbing: Teguh Budiarto, Drs., M.I.M), Teguh Budiarto, Drs., M.I.M
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh ketidakpuasan konsumen pada perilaku keluhan dan negative word-of-mouth (WOM) baik secara langsung maupun yang dimediasi oleh kemarahan konsumen. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuisioner yang dikumpulkan dari 168 orang konsumen jasa penerbangan domestik Indonesia. Metode analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ketidakpuasan konsumen secara positif signifikan berpengaruh pada perilaku keluhan, ditunjukkan dengan nilai T-statistics sebesar 3,427602 (lebih besar dari nilai T-Tabel:1,96) dan nilai beta 0,190284. Begitu pun pengaruh yang terjadi antara ketidakpuasan konsumen terhadap negative WOM, pengaruh yang terjadi bersifat positif signifikan ditunjukkan dengan nilai T-statistics sebesar 13,164826 dan nilai beta sebesar 0,755572.
Analisis efek mediasi menunjukkan bahwa variabel kemarahan konsumen merupakan mediator pada pengaruh ketidakpuasan konsumen baik terhadap perilaku keluhan maupun negative WOM. Hal tersebut ditunjukkan dengan adanya penurunan nilai T-statistics dari pengujian efek utama, yaitu 3,427602 menjadi 2,622010 untuk mediasi kemarahan pada pengaruh ketidakpuasan terhadap perilaku keluhan dan 13,164826 menjadi 9,598573 untuk mediasi kemarahan pada pengaruh ketidakpuasan terhadap negative WOM. Jenis mediasi yang terjadi adalah mediasi parsial yang bermakna bahwa ketidakpuasan konsumen dapat berpengaruh secara langsung terhadap perilaku keluhan dan negative WOM maupun dimediasi oleh kemarahan konsumen.
This study aims to identify the direct effect of consumersÂ’ dissatisfaction to complain behavior and negative word-of-mouth (WOM). This study also identify the mediating effect of anger between the direct effect of consumersÂ’ dissatisfaction to complain behavior and negative word-of-mouth (WOM). The study conducted using the survey method in quantitative approach. Researchers use primary data from 168 Indonesian domestic airlinesÂ’ consumers, using questionnaire as data collecting tools. Then the data is processed using Partial Least Square (PLS) analysis.
The result of the study shows that consumersÂ’ dissatisfaction significantly affected complaint behavior (T-statistics value is 3,427602 higher than T-table value 1,96) and it has a positive effect shows in positive beta value 0,190284. ConsumersÂ’ dissatisfaction also significantly affected negative WOM T-statistics value is 13,164826 and the beta value is positive 0,755572.
The analysis of anger as a mediating variable shows that anger mediate the effect of consumersÂ’ dissatisfaction on both the complaint behaviour and negative WOM. There is a reduction of T-statistics value from the direct effect 3,427602 to 2,622010 for the effect to complaint behavior and 13,164826 menjadi 9,598573 for the effect to negative WOM. These are partial mediation, means that dissatisfaction can directly affect complaint behavior and negative WOM or trough anger as a mediating variable.
Kata Kunci : dissatisfaction, anger, complaint behavior, negative word-of-mouth (WOM), mediating, ketidakpuasan, kemarahan, perilaku keluhan, negative word-of-mouth (WOM), mediasi
