Analisis Efisiensi Proses Layanan dan Kualjtas Pelayanan Rumah Sakit: Penerapan Data Envelopment Analysis (DEA) dan Model Servqual (GAP5)
Saranga Ester (Pembimbing): " Drs. Wakhid S. Ciptono, MBA, MPM., Drs. Wakhid S. Ciptono, MBA, MPM
INTISARI
Tingkat efisiensi dan kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai alat untuk mengukur kinerja organisasi jasa . Penelitian ini dilakukan dengan tujuan: pertama, mengukur tingkat efisiensi yang dicapai rumah sakit sebelumdan dan mat krisis ekonomi, dan menganalisis faktor-faktor yang menentukan tingkat efisiensi yang dicapai. Kedua, menganalisis kualitas pelayanan rumah sakit.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan rumah sakit. Sedangkan data ssekunder digunakan untuk mengukur tingkat efisiensi rumah sakit. Metode yang digunakan untuk menguinpulkan data primer adalah metode survey dengan menggunakan instrumen SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithalm, dan Berry. Sedangkan data sekundr dikumpulkan melalui observasi langsung pada masing-masing rumah sakit. Metode analisis yang
digunakan untuk mengukur tingkat efisiensi adalah Data Envelopment Analysis (DEA). Sedangkan untuk menganalisis kualitas pelayanan rumah sakit digunakan metode analisis gap. Hasil analisis efisiensi pada delapan rumah sakit menunjukkan bahwa: (a) Tingkat efisiensi kedelapan rumah sakit hingga tahun 1999 adalah 100 %. (b) Faktorfaktor yang menentukan tingkat efisiensi rumah sakit berbeda antara satu rumah sakit dengan lainnya. Hasil analisis kualitas pelayanan pada delapan rumah sakit menunjukkan bahwa; ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapakan pasien dengan yang diberikan pada semua rumah sakit.
Kata kunci: Efisiensi, Efisiensi teknis, Kinerja, Data Envelopment Analysis (DEA), dan SERVQUAL.
ABSTRACT
The efficiency scale and quality service can be used as a tool to measure the performance of service organization. This research has two objectives. First, for measuring efficiency scale which can be achieved by hospitals before and in the economic crisis, and for analyzing all factors which ascertain the achievement of efficiency scale. Second, for analyzing the hospitals service quality.
In this research the data used are primary and secondary data. Primary data is used to analyzed the service quality. And secondary data is used to measure the hospitals efficiency scale. Survey method using SERVQUAL instrument, developed by Parasuraman, Zeithalm, and Berry (1988), is used to collected the primary data. And secondary data is collected by direct observation in the eight hospitals. Data envelopment analysis (DEA) is used to measure the efficiency scale. And the gap analysis method is used to analyzed the hospitals service quality. The result of efficiency analysis to the eight hospitals showing as; (a) the efficiency scale to the eight hospitals until 1999 is 100 %. (b) Factors which ascertain the efficiency scale of hospitals are different between one hospital compare to the other hospital. The result of services quality to the eight hospitals showing as; There is a gap between the patient expected compare to the services that hospitals given.
Keywords: efficiency, technical efficiency, data envelopment analysis DEA), and SERVQUAL.
Kata Kunci : Konsep dan dan Pengertian Efisiensi, Efisiensi Proses Layanan Rumah Sakit
