Kualitas Layanan Pendidikan Tinggi di Fakultas Ekonomi UGM Berdasarkan Persepsi Mahasiswa Program Sarjana (S1) Reguler
SAPUTRO, ANKE DWI (Pembimbing: Drs. Agus Achyari, M.B.A), Drs. Agus Achyari, M.B.A
Mulai sekarang Perguruan Tinggi Negeri (PTN) dituntut untuk semakin mandiri dalam menjalankan bisnis pendidikannya. Subsidi pendidikan yang selalu diberikan kepada seluruh perguruan tinggi negeri di Indonesia akan semakin dikurangi. Hal ini berdampak kepada naikknya biaya pendidikann sampi dua kali lipat dari peri ode sebelumnya khususnya untuk mahasiswa PTN yang sudah memberlakukan otonomi kampus, seperti Universitas Gadjah Mada.
Kenaikan ini harus diimbangi dengan kenaikan kualitas layanan pendidikan, baik layanan inti (core services) maupun layanan pendukung (supplemetary services). Apabila tidak maka kenaikan biaya pendidikan akan sernakin mengerosi keunggulan kompetitif kualitas perguruan tinggi. Kondisi ini dipertajam dengan masuknya beberapa perguruan tinggi asing ternama ke Indonesia yang tentu saja lebih mempunyai nama besar dan kelengkapan fasilitas pendidikan. Oleh karena itu, mau tidak mau manajemen Perguruan Tinggi Negeri harus mulai merancang program pengendalian kualitas yang berdasarkan informasi pelanggan (voice of customer).
Instrumen Serqual dan Importance Performance Rating adalah dua dari beberapa insturnen untuk mengetahui informasi pelanggan secara efektif dan efisien. Keandalan kedua instumen terbukti pada penelitian ini, yaitu dengan diketahuinya atribut layanan spesifik yang merupakan kekuatan kompetitif (competitive strength) dan atribut sumber kelemahan (competitive weakness) Fakultas Ekonomi UGM berdasarkan persepsi mahasiswa sebagai pelanggan utamanya (the primary customer) layanan pendidikan tinggi.
Dengan diketahuinya area kekuatan dan kelemahan bersaing tersebut, maka Fakultas Ekonomi UGM dapat merancang program pengendalian kualitas total yang terpadu yaitu sebuah program yang mengikutsertakan mahasiswa sebagai pelanggan utama (market-driven approach) bukan berdasarkan keinginginan pengelola (produk-driven approach) semata.
Kata Kunci : Perguruan tinggi, kualitas, pengendalian kualitas total, voice of customer, Sevqual, Imparlance Performace Rating, competitive strength, competitive weakness, the primary customer, market-driven approach, product-driven approach
