Analisis Pengaruh Relationship Marketing Pada Loyalitas Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan
SAPUTRA, MURRY HARMAWAN (pembimbing: Suci Paramitasari Sahlani, Dr., M.M), Suci Paramitasari Sahlani, Dr., M.M
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh relationship marketing pada loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi. Relationship marketing dalam penelitian ini merupakan second order construct yang diukur melalui variabel-variabel atau dimensi-dimensi pembentuknya. Dimensi-dimensi tersebut merupakan dasar-dasar relationship marketing, yang terdiri dari: kepercayaan, komitmen perusahaan, kompetensi, komunikasi dan penanganan konflik, atau sering disebut sebagai the underpinnings of relationship marketing.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. Subjek penelitian ini adalah nasabah bank umum milik pemerintah, yang terdiri dari nasabah Bank Mandiri, BRI, BNI dan BTN yang ada di wilayah Yogyakarta. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 225 responden, metode pengambilan sampel dengan nonprobability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling.
Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik multiple regression analysis dan hierarchical regression analysis untuk mengolah data agar dapat menghasilkan informasi sesuai dengan tujuan penelitian. Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, yang diadopsi dari beberapa penelitian sebelumnya. Sebelum digunakan, peneliti terlebih dahulu melakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap alat ukur yang akan digunakan. Berdasarkan hasil uji validitas kuesioner yang dilakukan dengan confirmatory factor analysis (CFA) dan uji reliabilitas yang dilakukan dengan CronbachÂ’s alpha, seluruh butir pernyataan dalam kuesioner yang digunakan dinyatakan valid dan reliabel.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua hipotesis terdukung. Semua variabel relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen perusahaan, kompetensi, komunikasi dan penanganan konflik berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan terbukti memediasi hubungan antara relationship marketing dan loyalitas pelanggan secara parsial (partial mediation).
Oleh karena itu, strategi relationship marketing yang direkomendasikan harus mampu memberikan kepuasan pada nasabah, karena kepuasan pelanggan memediasi hubungan relationship marketing dalam meraih kesetiaan pelanggan.
This study aims to examine the effect of relationship marketing on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable. Relationship marketing in this research is a second order construct that is measured through the variables or dimensions of its constituent. The dimensions are the basics of relationship marketing, which consists of: trust, companys commitment, competence, communication and conflict handling, or often called the underpinnings of relationship marketing.
This research is quantitative with survey method. The subject of this research are government owned commercial bank customers, which consists of customers of Bank Mandiri, BRI, BNI and BTN in the region of Yogyakarta. The sample used in this study as many as 225 respondents, the sampling method with non probability sampling using purposive sampling technique. Data analysis was done by using multiple regression analysis and hierarchical regression analysis to process data in order to produce information in accordance with the purpose of research. The research instrument used in this study is a questionnaire, which was adopted from several previous studies. Before use, the researchers first tested the validity and reliability of measuring instruments to be used. Based on the results validity questionnaire conducted with confirmatory factor analysis (CFA) and reliability test conducted with Cronbachs alpha, all items in the questionnaire used the statement declared valid and reliable.
The results of this study indicate that all hypothesis are supported. All variables that relationship marketing consists of trust, the companys commitment, competence, communication and conflict handling positively affects to customer satisfaction. Customer satisfaction positively affects to customer loyalty, and proven customer satisfaction mediate the relationship between relationship marketing and customer loyalty by partial (partial mediation). Therefore, the recommended strategy of relationship marketing must be able to give satisfaction to customers, because customer satisfaction mediates the relationship marketing in achieving customer loyalty.
Kata Kunci : kepercayaan, komitmen perusahaan, kompetensi, komunikasi, penanganan konflik, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, Relationship marketing, trust, companys commitment, competence, communication, conflict handling, customer satisfaction, customer loyalt
