Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Komunikasi Word of Mouth dan niat pembelian Kembali Produk dan Jasa Di Klinik Kecantikan london Beauty Center Yogyakarta
SAKO, KARTIKA (Adv.: Slamet Sugiri, Prof.Dr., M.B.A., Ak.), Slamet Sugiri, Prof.Dr., M.B.A., Ak.
Masalah penelitian ini berawal dari banyaknya bermunculan usaha klinik kecantikan di Indonesia. Persaingan yang semakin ketat membuat para pelaku usaha klinik kecantikan berlomba-lomba untuk memberikan produk dan pelayanan terbaik untuk mencapai kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan aset yang penting bagi perusahaan karena dapat digunakan sebagai indikator atas kualitas dan pendapatan perusahaan dimasa mendatang. Kepuasan konsumen dapat mengakibatkan tumbuhnya keinginan untuk melakukan pembelian ulang dan akan dengan sukarela merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Berdasarkan hal ini maka dirumuskan permasalahan yang akan di teliti melalui penelitian ini yaitu “bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap komunikasi word of mouth dan niat pembelian kembali produk dan jasa di klinik kecantikan London Beauty Centre Yogyakarta”.
Pemecahan masalah diawali dengan perumusan dan pengembangan model penelitian yang didasarkan pada kajian-kajian teoritis hasil penelitian terdahulu. Dari model tersebut diperoleh dua variabel yang akan di uji yaitu komunikasi word of mouth dan niat pembelian kembali (repurchase intentions). Dua hipotesis ini akan diuji dalam hal untuk menyelesaikan permasalahan dalam penelitian ini. Responden dalam penelitian ini sebanyak 114 orang yang menjadi member dari klinik kecantikan London Beauty Centre Yogyakarta.
Hasil pengujian dengan menggunakan analisis regeresi linear sederhana menunjukan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap komunikasi word of mouth dan niat pembelian kembali. Variabel kepuasan konsumen lebih dominan berpengaruh terhadap variabel niat pembelian kembali.
Problem of this research begins from many emerging beauty clinics in Indonesia. Tough competition makes The clinic owners compete to offer the best products and services to reach the consumer satisfaction. ConsumersÂ’ satisfaction is an important asset for companies because they can be used as indicators of quality and companiesÂ’ revenue in the future. ConsumersÂ’ satisfaction can lead to the growth of repurchase intention and make consumers recommend the product to other people. Based on this phenomena, the problem statement that will be researched is how is the influence consumer satisfaction to the word of mouth communication and repurchase intention of the products and service in London Beauty Centre beauty clinic in Yogyakarta.
Problem solving begins with developing research model that based on theoretical review from previous research. From that model, two variables are developed, which are consumer satisfaction and repurchase intention. These two variables will be tested to solve the problem of this research. Respondents from this research are 114 members of London Beauty Centre Yogyakarta.
The results from simple linear regression analysis show that consumer
satisfaction is significantly influence word of mouth communication and repurchase intention. Consumer satisfaction is more dominant influencing the repurchase intention.
Kata Kunci : kepuasan konsumen, niat pembelian kembali, consumer satisfaction,word of mouth, repurchase intention.
