Analisis faktor-faktor yang berpengaruh pada service quality studi kasus: KPPN percontohan Yogyakarta
SAHARA, HARIS , Drs. Pangestu Subagyo, MBA
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh yang diberikan oleh (1)Core service, (2)human element, (3)systemization of service delivery, (4)social responsibility, dan (5)tangibles element terhadap kualitas jasa pada pelayanan publik. dalam hal ini objek penelitian adalah KPPN Yogyakarta Percontohan. Pengaruh dari variabel-variabel tersebut akan dianalisa baik secara terpisah maupun bersama-sama.
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa: (1) Variabel Core service berpengaruh signifikan pada kualitas jasa, (2) varibel Human element berpengaruh signifikan pada kualitas jasa,(3) Variabel systemization of service delivery berpengaruh signifikan pada kualitas jasa,(4) Variabel tangibles berpengaruh signifikan pada kualitas jasa,(5)Variabel social responsibility berpengaruh signifikan pada kualitas jasa. pun dan ketika diuji secara bersama-sama kelima variabel tersebut menunjukkan pengaruh secara signifikan kepada kualitas jasa. variabel human element memberikan kontribusi terbesar pada pengaruh pada kualitas jasa.
Secara keseluruhan hasil dari hipotesis yang diajukan menyimpulkan bahwa variabel core service, human element of service delivery, systemization of service delivery, tangibles of service, dan social responsibility berpengaruh pada kualitas jasa sesuai dengan yang diajukan oleh G.S. Sureschandar et. al.
The purpose of this study was to get empirical evidence on the effect that given by (1)Core service, (2)human element, (3)systemization of service delivery, (4)social responsibility, and (5)tangibles element to service quality in public services. Object of this study was KPPN Yogyakarta Percontohan. The effect of the variables wa analyzed both separate and together.
The results shows that: (1) core service variables has significant influence on service quality, (2) human element variables has significant influence on service quality, (3) Systemization of service delivery variables has significant influence on service quality, (4) tangibles variables has significant influence on service quality, (5) Social responsibility variables has significant influence on service quality. Those five variables also give significant influence to service quality. Human element variables contribute greatest to service quality.
Taken as whole, the result of the test on hypotheses proposed concluded that core service, human element of service delivery, systemization of service delivery, tangibles of service, and social responsibility had significant influence on service quality as proposed by G.S. Sureschandar et. al.
Kata Kunci : kualitas jasa, pelayanan publik, core service, human element, systemization of service delivery, tangibles, social responsibility
